Переговоры: абсолютное средство достижения желаемого.

Понятие «Переговоры» имеет множество определений. Можно обозначить этот процесс как «достижение приемлемого решения двумя и более сторонами», или «выработка компромисса в спорном вопросе». В рамках этого материала мы примем следующее определение переговоров: переговоры — искусство получать желаемое даже при отсутствии прямого контроля над человеком, который это желаемое даст.

Это определение основано на следующей предпосылке. Шансы получить желаемое повышаются, если ты точно знаешь, чего хочешь, и готов быть гибким в достижении результата. Люди, которые гнут свою линию, идут одним курсом, редко преуспевают в своих начинаниях. Те же, кто способен к гибкости в достижении цели, часто добиваются успеха.

Цель этого материала — обозначить возможности создания максимально широкого выбора, выработка гибкости в переговорном процессе. Как следствие — проведение переговоров с максимальной эффективностью.
Конечно, ситуации бывают разными. Не исключено, что в каких-то случаях изложенные ниже рекомендации не будут «работать». Помните: проще лимитировать свои навыки в рамках контекста чем пытаться практиковать те умения, которых не имеешь.

Ваши цели

Итак, начнем с самого главного: переговоры начинаются тогда, когда вам надо что-то получить. Чем переговоры отличаются от просьбы или требования? Тем, что в случае с переговорами обязателен возврат — чтобы что-то получить, надо что-то дать. Однако периодически создается иллюзия халявы — вы что-то получили, но взамен ничего не дали. Не поддавайтесь этой иллюзии — вы просто не осознаете того, что вторая договаривающаяся сторона получает от вас.

Вспомните детство. Вы постоянно что-то требовали от родителей. Их время, внимание, деньги, подарки. Что это было? Переговоры или нечестная сделка? Конечно, родители что-то от вас получали, и, будучи ребенком, вы понимали, что даже если потребуете от них луну на палочке, и ваша просьба будет выполнена, родители все равно получат от этой сделки больше, чем вы. И действия ваши соответствовали этому интуитивному пониманию.

Из этого опыта мы выводим первое правило поведения в ходе переговоров: Ведите себя так, как будто вы уверены, что в итоге получите больше, чем ожидаете. Не забывайте: всегда есть максимум, минимум и что-то среднее между ними. Перед любыми переговорами вы должны точно определить для себя, что в данном случае будет для вас максимумом, что — серединой, а что — минимумом, на который вы готовы согласиться при самом неблагоприятном развитии событий. Поставьте простые вопросы и дайте на них не менее простые ответы:
– Что я хочу?
– Каков тот минимум, который меня устроит?
– Каков максимум, даже если он относится к разряду фантастики?
– На что РЕАЛЬНО я могу рассчитывать?

Указанное выше правило предписывает рассчитывать только на максимум, и показывать этот расчет своим поведением. Почему? Потому что очень часто люди, выяснив для себя минимально приемлемый результат, останавливаются и довольствуются им, когда такой результат достигнут. Отчасти так происходит из-за внутренней неуверенности, которая отражается не только на поступках, но и на поведении. Вторая договаривающаяся сторона, видя эту неуверенность, и уловив момент достижения вашего минимального результата, вряд ли допустит дальнейшее развитие переговоров. Тем более если для нее ваш минимальный успех означает свой средний или максимальный результат — а именно так дела и обстоят в подавляющем большинстве случаев.

В конечном счете, человек может дать вам то, что вы хотите, если он знает предмет ваших желаний. Отсюда следует еще одно правило переговоров: Чтобы получить что-то от кого-то, надо четко выразить свое желание.

И не надо здесь прибегать к помощи метафор, скрытого смысла и тому подобных вещей. Многие люди неспособны понять намеки, а некоторые просто не хотят этого делать. Если вы не можете прямо сказать человеку, что вам от него нужно, вы вряд ли получите требуемый результат.

Понимание целей и задач клиента

Возможно, самое важное умение продавца — умение понять истинные цели и задачи клиента, даже когда он не может выразить их достаточно внятно. Вспомните, например, свой последний поход в ресторан, когда официант что-то советовал вам. Если вас обслуживал опытный сотрудник, вы наверняка остались более чем довольны выбором блюд. Официант уловил ваши пожелания, и вам даже не пришлось описывать все нюансы. И результат превзошел все ожидания.

Конечно, здесь есть подводные камни: нельзя подменять критерии заказчика своими собственными. В эту ловушку попадается много продавцов. Например, мне надо провести рекламную кампанию в интернете. Решающий критерий для меня — профессионализм и опыт исполнителя. Я обращаюсь в несколько компаний, предварительные переговоры проходят по телефону, продавцы разных компаний задают разные вопросы. Предложения я получаю по электронной почте. Одна компания сразу предлагает мне скидку — ошибка: я, конечно, не хочу тратить больше, чем требуется, но на профессионализм такой подход никак не указывает. Другая компания снабжает пачкой отзывов довольных клиентов — что ж, впечатляет, но на самом деле мало что говорит о том, насколько хорошо будет выполнен мой заказ. Третий исполнитель ничем не хвастается — просто присылает понятное, доступное для понимания предложение, с указанием цен и сроков. С этими людьми я и буду работать — они уже дали мне то, чего я ожидал, и у меня нет причин сомневаться в том, что в дальнейшем я получу от них что-то отличное.

Таким образом, чтобы превзойти ожидания клиента необходимо знать критерии, по которым он осуществляет выбор. Они могут отличаться от ваших собственных критериев. В ходе переговоров чаще всего обсуждается не сам требуемый результат, а приобретение чего-то, что поможет этого результата достигнуть. Например, обсуждая с продавцом покупку машины, человек стремится приобрести средство передвижения. То есть его конечная цель — облегчить себе жизнь, получить возможность добираться в требуемые места с комфортом.

Из этого можно вывести следующее правило: Самое главное в процессе переговоров — выяснить реальную задачу, которую клиент хочет решить, приобретая у вас средство для ее решения. Помните: самый легкий способ способ расстроить клиента — дать ему то, что он просит, вместо того, что он ожидает получить.

Уловки
Если вы имеете опыт переговоров, многие уловки вам уже знакомы. Рассмотрим самые распространенные из них.

1. «Больше денег я потратить не могу»
Что ж, может, так оно и есть. Эта уловка стара, как мир. И понять, врет вам клиент или нет, достаточно сложно. Пробуйте настаивать на предложенной цене — в конце концов, чем дешевле вы продадите, тем меньшую прибыль получите. Многие продавцы в ответ на такое заявление отвечают, что выставленная цена и так подразумевает минимальную прибыль. Клиент не имеет реальной возможности проверить это. Здесь начинается традиционная психологическая борьба. Причем позиция продавца заведомо невыгодна: ему надо и прибыль получить, и клиента не потерять.

Если вы видите перспективу в клиенте — попробуйте дополнить свое предложение возможными бонусами, но не снижайте цену. Есть также вариант действовать с точностью до наоборот — добавьте в предложение что-то весомое, и в результате увеличьте цену. Фактическая, чистая скидка после заявления клиента об ограниченности бюджета — крайняя и исключительная мера, исключение из правила. Если вы не делаете этого исключения, клиент вполне может уйти от вас. Если вы имеете с профессиональным закупщиком, он так и сделает. Но если ваше предложение объективно является лучшим для клиента — по заключению самого клиента, естественно — он вернется к вам. И тогда вопрос цены подниматься уже не будет. Вы выиграли.

2. «Спросите моего начальника»
Вы можете услышать такую фразу, когда клиенту требуется время на обдумывание, или же он просто не желает работать с вами, но по какой-либо причине не может сказать этого прямо. Третья сторона, на которую ссылается ваш собеседник, может быть выдуманной, а может и реально существовать. Если перед началом активной стадии переговоров вы сделали «домашнюю работа» — изучили клиента — вы поймете, правду вам говорят или нет.

Даже если заказчику нужна не пауза на раздумья, а повод отказаться от сделки, снова изложите все плюсы своего предложения, в конспективной форме. И завершите встречу на этом: то, что сказано напоследок, запоминается лучше всего. То есть человек «уйдет на паузу» с багажом положительной информации о вас. Если разговор с боссом действительно должен состояться, ваш недавний собеседник будет вашим союзником в этом разговоре. Если предстоящее решение будет личным, без реального привлечения третьей стороны, шансы на то, что оно станет положительным для вас, увеличиваются. Ну а если пауза — лишь повод разорвать отношения, не исключено, что разрыва не состоится и переговоры продолжатся — но тогда от вас наверняка потребуют некоторых уступок.

3. «Слишком дорого, в прошлый раз я платил столько-то»
«Это было в прошлый раз, сейчас же ситуация иная. Если прошлый поставщик товара/услуги был готов продавать по идиотской цене, это его проблема. Лучше обсуждать взаимовыгодные сделки, чем проигрыш одной из сторон». — Примерно так может звучать ваш ответ на эту уловку. В таких случаях не стоит вести себя излишне тактично: ваш собеседник прибегает к доводам самого примитивного уровня. Проявите твердость, выразите ее в словах, дайте понять, что навязать вам такую игру не удастся.

4. «А мне говорили, что будет дешевле»
Кто говорил? Выясните это. Не исключено, что так оно и было, и кто-то из вашей команды действительно пообещал потенциальному клиенту более низкую цену. В таком случае, вы всегда можете сослаться на недостаточную осведомленность коллеги в данном вопросе. Да, это может отрицательно сказаться на имидже компании, но только в том случае, если эта фраза не использована именно как уловка. А это случается редко. Однако, если контекст позволяет вам не подрывать авторитет коллеги, и объяснить расхождение каким-либо другим образом — сделайте это. Если же никакого другого сотрудника, который обозначил низкую стоимость, нет, в вашей раздаче появится еще один козырь.

5. «Давайте пойдем навстречу друг другу»
Что ж, это честное заявление. Считайте, что сделка уже ваша, принципиально клиент согласен на ваши условия. Но, будучи опытным покупателем, он начинает торг. Это интересная и захватывающая игра. Почти всегда продавец имеет некоторый запас, может немного снизить цену. Покупатель знает это, и хочет получить предложение с ценой настолько низкой, насколько это возможно в данном случае. Здесь все зависит от ваших навыков торга и работы с возражениями, уверенности в своей позиции, осведомленности о ценности, которую имеет ваш товар/услуга в глазах клиента. Разыгрывайте все козыри в этой партии — они вам больше не понадобятся, потому что следующим шагом должно быть подписание договора.

6. «А сколько за это? А за это? За это?»
Позволить клиенту разбить ваше предложение на несколько частей — прямой путь к уменьшению полной стоимости. Лучшее решение этого вопроса — вообще не допускать клиента к ценообразованию, указывая на то, что это внутреннее дело вашей компании. Другой вариант — связать все компоненты предложения таким образом, чтобы по отдельности они были просто не функциональными, и не имели бы для заказчика никакой ценности. Поэтому к этой уловке необходимо готовиться заранее. Если вас застигли врасплох, будет сложно выстраивать оборону на ходу.

7. «Я просто не хочу столько платить за это»
Ну, это честно. И это — ультиматум. Либо вы продаете по цене клиента, либо он уходит к вашим конкурентам. Что можно сделать в такой ситуации? Конечно, моментально соглашаться с заказчиком нельзя. Ведь, помимо ультиматума, в этой фразе есть еще одно сообщение — «мне нравится ваше предложение, я хочу работать с вами». Начните очередной опрос клиента. Цель этого вопроса — выяснить, насколько ценным для него является ваше предложение. Получая ответы, вы можете заметить некоторые нюансы, не учтенные заказчиком. Укажите ему на эти нюансы, превратите их в дополнительные преимущества. Если есть возможность предоставить какие-либо бонусы, расширить предложение, не увеличивая цену — самое время сделать это.

8. «Все нравится, но я подумаю…»
Это значит «нет». Ведите себя соответственно. Завершайте процесс и делайте соответствующие отметки в своем списке потенциальных клиентов. При этом прямо поинтересуйтесь причиной отказа. Может быть, не все еще потеряно, и клиент все-таки примет нужное вам решение. Спросите, что вы можете сделать для этого. Не допускайте двусмысленностей и словесных игр — они только утвердят заказчика в правильности изначального решения.

Закрываем переговоры — и сделку

Если на переговорах обсуждается простая сделка, заметить и обозначить их начало и завершение достаточно просто. Однако, далеко не все переговоры проходят по такому идеальному сценарию. Часто, обсуждаемое дело имеет массу нюансов, которые намеренно умалчиваются сторонами. Такие нюансы могут относится к вопросам оплаты (покупатель), поставки (продавец). Каждый думает, что главное — договориться принципиально, а потом, когда маховик начнет движение, контрагент будет вынужден согласиться на неудобные условия. Не стоит лицемерить — это повсеместная практика.

При этом критически важно убедиться в том, что потенциальный клиент доволен результатами переговоров. Изложите на бумаге основные моменты, которые обсуждались в ходе переговоров. Когда напротив каждого пункта этого списка будет стоять галочка, суммируйте все сказанное, обозначьте достигнутые договоренности.

Задайте собеседнику простые вопросы:
– Вы довольны достигнутыми договоренностями?
– Мы обсудили все важные для вас моменты?
– Надо ли обратить внимание на что-то еще?
– Вам надо добиться необратимости решений.

ВАЖНО: не слушайте ответы на свои вопросы. Обращайте внимание на поведение собеседника, когда он дает эти ответы. Чтобы закрепить в уме клиента результаты переговоров, переведите их в прошлое — начните разговор о том, что предстоит сделать, упоминая договоренности как состоявшийся факт, не подлежащий обсуждению. Если клиент все же возвращается к некоторым моментам, которые уже решены — обсудите их снова, докажите легитимность уже принятых позиций. Но не пытайтесь навязывать их: такое возвращение к переговорам указывает на неудовлетворенность клиента, а это отрицательно сказывается на необратимости решений в целом. Ищите компромисс.

Источник: www.cornflake.ru