Апсейл, кросс-сейл и другие современные каналы продаж

Что общего между стартапом, банком из топ-10 и средним российским бизнесом, построенным в «лихие девяностые»? Какие задачи стоят перед этими компаниями?

Какой самый важный процесс для этих компаний, без которого они не протянут и года?

Правильный ответ – продажи.

Первые продажи обеспечивают деньгами стартапы без бюджета.

Системные продажи обеспечивают приток новых вкладчиков и заемщиков в банк.

Повторные продажи постоянным клиентам – хлеб компании из «девяностых».

Я усиливаю эту картину с одной целью – дать вам понять, что продажи – это очень важная часть бизнеса, одна из его основ.

Если вы со мной согласны, мы переходим к продажам, к тому, что конкретно стоит делать, чтобы утроить прибыль вашего бизнеса.

Принципиально продажи делятся на продажи новым и существующим клиентам. Самые быстрые результаты вы сможете получить при работе с теми, кто о вас уже знает, и что важно – уже что-то у вас покупал.

Расскажу вам пару неочевидных хитростей.

Повышение цен

У многих собственников и руководителей бизнеса есть убеждение – если повысить цены, люди перестанут покупать.

Давайте рассмотрим на примере розничного магазина и сферы услуг, к чему может привести повышение цен:

• Упаковка печенья в закупке стоит 30 руб., и вы обычно продаете его по 38 руб. Вы повысили цену на 10-11% – на четыре рубля, и теперь вы продаете тот же товар за 42 руб. Большинство клиентов не заметит изменение цены на четыре рубля. (По статистике 80% клиентов в розничном магазине не замечают повышения цен в пределах 10%). Но это повышение цены увеличило вашу маржу с товара на 50%! Теперь, продавая это товар, вы зарабатываете на 50% больше.
• Услуги. Если верить статистике, повышение цены на 10-20% может привести к уходу 10% клиентов. Давайте посчитаем: интернет-сайт стоит 80 тыс. руб. В месяц обычно вы продаете 10 сайтов. Вы решили повышать цену на 10%-15% – сайт теперь стоит 90 тыс. руб. – но продали вы теперь не десять, а девять сайтов. Один клиент все же не купил. В результате вы получили не 800 тыс. руб., а 810 тыс. руб., но за эти деньги вам нужно делать не десять, а девять сайтов – что уменьшает издержки на производство, и в конечно итоге это все равно становится выгоднее.

Подумайте, как в вашем бизнесе можно применить повышение цены и протестируйте. В любом случае никто не запрещает вернуть цены обратно, если что-то пойдет не так.

Разбудите спящих клиентов

Если людям не продавать, то они не покупают – простая мысль этого пункта. Позвоните клиентам, которые ничего не покупали у вас последние шесть месяцев, обязательно узнайте причину их ухода от вас, возможно, они просто о вас забыли. А может, есть действительно веские причины? – тогда вы сможете их доработать и вернуть клиентов к себе в компанию. Проведите для них акцию – первый заказ после «спячки» по особым условиям. Как известно – возвращение клиента обходится в семь раз дешевле, чем его привлечение.

Внедрите апсейл и кросс-сейл

Настройте систему дополнительных и перекрестных продаж.

Апсейл – продажи большего числа товаров или более дорогих товаров.

Например, к сайту на шаблоне можно предложить сайт с индивидуальным дизайном или настройку рекламы. К базовой комплектации автомобиля можно предложить более дорогую и более комфортную комплектацию. Но при этом в рекламе указывать стоимость базовой комплектации. Задача – продать дороже.

Как правило, из десяти человек – двое или трое согласятся на более дорогой товар.

Кросс-сейл – это продажи продуктов одной ценовой категории из смежных ниш.

Приведу всем известный пример апсейла. Когда вы приходите в Макдональдс и что-то покупаете, вас спрашивают: «Картошечки не желаете?» или «Пирожок возьмете?».

Еще пример – мобильный телефон и защитный чехол к нему. На автомобильной заправке допродажа омывающей жидкости. В каждой сфере бизнеса можно найти с десяток таких примеров.

Чтобы наладить этот процесс, вам нужно проанализировать, какие товары покупали вместе за последние три месяца или полгода. В результате, вы будете понимать – что и с каким товаром обычно покупают ваши клиенты и продавать это с интересной скидкой. Также стоит подключить партнеров, которые смогу поставлять вам сопутствующие товары или оказывать сопутствующие услуги вашим клиентам. Партнерские взаимоотношения стоит развивать и в обратном направлении.

Вашим продавцам нужно написать инструкцию, что предлагать с конкретным товаром или группой товаров. За невыполнение инструкций штрафуйте – тогда привыкание к новой модели будет очень быстрым.

Для реализации апсейл также можно собрать комплекты сочетающихся между собой вещей – например, щетка и зубная паста, или мюсли и молоко – дать на них специальные условия и поставить эти предложения в горячих зонах торговой площади или сайта.

Проведите распродажу

Еще один способ быстро увеличить продажи – провести распродажу. Что нужно для проведения качественной акции-распродажи:

1. Товар-локомотив. Нужно придумать товар, который будет продаваться по себестоимости или даже ниже! и будет интересен людям. Его задача – привлечь в ваш магазин. Выбрав интересный товар-локомотив, можно привлечь больше клиентов.

2. Система дополнительных продаж. Вы уже знаете, что такое апсейл и кросс-сейл – нужно внедрить это в распродажу и делать упор на высокомаржинальные товары или комплекты. Обязательно заскриптуйте эти продажи и проследите, чтобы ваши сотрудники выполняли свои задачи по дополнительным продажам. Без системы дополнительных продаж ваша акция может не принести вам прибыли или дать убытки – будьте внимательны.

3. Расскажите людям о вашей акции. Сообщите всем об акции заранее. И каждый день до начала акции отправляйте напоминание вашим клиентам о товарах или услугах, которые можно получить по специальной цене – о «локомотивах». Нужно использовать все доступные способы коммуникаций с клиентами: sms и e-mail рассылки, контекстная реклама, раздача листовок около вашей торговой территории, личные звонки и т. д. Особое внимание нужно уделить дню перед акцией и дню самой акции.

Теперь разберемся с поиском новых клиентов. Здесь два ключевых момента: холодные продажи (если вы работаете в b2b), и интернет-реклама.

Трехшаговые продажи

Продажи по этой модели делятся на три этапа.

1) Поиск потенциальных клиентов (лидогенерация, Lead Generation).

2) Закрытие потенциальных клиентов (конверсия, Lead Conversion).

3) Продажа существующим клиентам (работа с базой, Account Management).

Каждым этапом должны заниматься разные люди! Это важно, так как у этих сотрудников разные квалификации, характер и расходы на их содержание.

Lead Generation

Генерация потенциальных клиентов (лидов). Для этой задачи подойдут сотрудники, работающие на удаленке, которые по скрипту смогут прозвонить в сутки до 100-150 контактов, это могут быть студенты или молодые мамы, сидящие дома с ребенком. Задача этого этапа – набрать базу тех, кому в принципе интересны ваши услуги. Больше у них нет никаких задач. Это монотонная работа по поиску потенциальных клиентов и квалификация людей, которые ее выполняют, не слишком высока.

Lead Conversion

Закрытие потенциальных клиентов на первую сделку. Эти сотрудники должны хорошо знать ваш товар, иметь высокие навыки продаж. Они проводят встречи и продают тем, кто в целом уже заинтересован в покупке. Эти люди обходятся бизнесу дороже всего и очень глупо тратить их ресурс на холодные звонки. Задача этих людей – закрывать сделки.

Account Management

Работа с существующими клиентами, ведение и дополнительные продажи тем, кто уже является вашим состоявшимся покупателем. Здесь продажи менее стрессовые, а клиенты – лояльны. Задача этих людей – делать клиента довольным и продавать ему новые полезные товары или услуги. Рекомендую уделить этому этапу больше внимания, ведь здесь находятся самые большие и стабильные деньги.

Подключение интернет-рекламы

Коротко расскажу, как использовать интернет для ваших коммерческих целей.

Интернет-реклама важна для первого этапа – то есть, лидогенерация. Задача сайта – это только генерация потенциальных клиентов (заявок и звонков).

Если вы думаете, что сделаете сайт, и люди сами будут покупать, я вас разочарую. Сайт это отдельная система продаж – но в большинстве случаев (если это не интернет-магазин товаров) его задача состоит только в том, чтобы получить заявку или звонок. Дальнейшая обработка клиента осуществляется отделом продаж, а именно сотрудниками, которые отвечают за генерацию лидов.

В качестве сайта предлагаю использовать модель одностраничников, цель которых – заявка или звонок. На одностраничный сайт нужно правильно настроить рекламную кампанию в Яндекс.Директ и Google Adwords, и вы начнете получать первые результаты.

————————-

Автор: Александр Зайцев, владелец агентства интернет-маркетинга «Просто»