Михаил Люфанов: «Сотрудники чем-то похожи на наших детей. Они мало слушают, а больше повторяют»

Что это такое геймификация: новый тренд маркетинга, формат сервиса или способ коммуникации с клиентом и сотрудниками? Как её можно использовать в управлении медицинским бизнесом?

На вопросы редакции отвечает один из спикеров конференции «Секреты сервиса – 2017» Михаил Люфанов, бизнес-тренер, управленческий консультант, генеральный директор Salestream Consulting, основатель клуба профессиональных продавцов SalesPortal.ru.

– Что это за феномен? Чем вызван интерес к геймификации? Неужели традиционный маркетинг опускает руки?

– О геймификации сегодня действительно много говорят, но на практике она еще пока встречается не часто, даже на территории Центральной части России. Впрочем, использование технологий – это вопрос не столько про то, насколько продвинут регион, сколько про то, насколько готова компания использовать в своих бизнес-процессах технологии игры.

В основе геймификации именно игра. В какой-то момент многие компании обратили внимание на то, что традиционные тренинги по обучению сотрудников становятся менее эффективными.

Всё потому, что подросло новое поколение, которое выросло в других условиях, которое совершенно по-другому подходит к обучению и восприятию действительности. Они не хотят ждать, долго учиться, они хотят оказаться быстрее вовлеченными в процесс, они не хотят читать, они хотят уже сейчас проживать и делать также. Потому что основу их мироощущения составляет игра. Та самая компьютерная игра, в которую они играли, в которую быстро вовлекаются, в которой быстрее осваивают новые знания и компетенции.

Сегодня это уже подтвержденный экспериментами факт, что в компьютерной игре люди обучаются быстрее в 12 раз, чем, если бы они проходили тот курс обучения же традиционным способом.

– С чем это связано? В чём особенность использования игровых технологий?

– Всё дело в том, что в ходе игры работают совершенно другие участки мозга – те, которые отвечают за мотивацию и выживание. К тому же игра интереснее, увлекательнее обычного обучения. Мотивация поиграть в игру сильнее, чем учиться. Люди любят играть в игры. Играют все, если найти подходящую игру. Поэтому сегодня игры выделяют в отдельное свойство, в отдельный формат обучения.

Геймификация – это процесс использования игровых элементов и игрового мышления в рабочих процессах. Игра делает работу интересной. Люди после такого обучения хотят работать, не потому, что их заставляют, а потому, что им нравится и хочется это делать. Этому «здоровому» азарту в работе их научила игра.

– Игровые технологии применяются при взаимодействии с клиентами?

– Да, разумеется. В этом случае технологии геймификации применяются не только для того, чтобы улучшить эффективность работы компании, но и чтобы вовлечь клиентов. Есть такой термин, как «бесшовное внедрение». Клиент приезжает что-то купить в компанию, а ему предлагают к основному продукту купить еще какой-то дополнительный, за который он может получить награду. Он покупает, и за это получает карту лояльности с накопленными баллами, что является своеобразным значком, который даёт особые привилегии, которые затем можно сменить на более ценные привилегии. Так происходит вовлечение клиента.

– Геймификация – это программа лояльности?

– В том-то и дело, что нет. Программа лояльности – это стимулирование людей к покупкам. Геймификация шире и включает программу лояльности, но обычно она не зацикливается только на этом. Игру двигает азарт, мотивация. Соответственно, геймификация даёт клиенту, сотруднику некоторое движение, элементами которого могут быть не только покупки.

– Чем может быть полезна геймификация в медицинском бизнесе?

– Медицинский бизнес – не торговля, а особый вид услуг, но и здесь руководители стараются спрограммировать желаемое поведение у сотрудников и желаемое поведение у клиента. Значит, геймификация здесь будет также применима. Но для того, чтобы правильно применить геймификацию и запустить её в медицинском бизнесе, сначала нужно разобраться, что именно хочет руководство от сотрудников и от клиентов. Такое представление есть почти во всех медицинских учреждениях, например, чтобы пациенты приходили регулярно на профилактические осмотры.

И мы можем запустить этот процесс, используя технологии геймификации.  К примеру, один из механизмов – это система достижений. Клиент приходит в клинику, проходит какое-то обычное обследование и получает очки за то, что он вовремя приходит, правильно принимает лекарства, следует назначениям врача.

Определённое количество набранных очков повышает ранг пациента, и он получает дополнительные льготы – обслуживание вне очереди, скидки на платные услуги и т.д. Для многих это может стать дополнительным стимулом. Главное, он увлекается с помощью подобного вознаграждения процессом – заботой о своём здоровье, желанием жить полноценной жизнью. Это даёт при этом и ему преимущества в виде бонуса или какой-то бесплатной процедуры, это даёт и нам преимущество – мы получаем постоянного клиента, мотивированного сделать у нас «игровую карьеру».

– То есть с помощью технологий геймификации можно увеличить средний чек?

– В том числе, но не так узко.  Ведь геймификация – это не технология по увеличению среднего чека, это процесс применения игровых технологий для повышения эффективности бизнеса. И если у вас задача – повысить средний чек, то данные инструментарий позволит это сделать. Если вы хотите повысить лояльность, то геймификация позволит добиться и этого. Нужно описать цели, продумать механику и начинать внедрение.

– Какие конкретно инструменты геймификации существуют и активно применяются?

– Вот некоторые из них. Например, значки. Значки даются за достижения каких-то целей. Цели могут быть любые, и значок получается визуально, то есть я получаю визуальное подтверждения тому, что я молодец. Как только я выполнил какой-то набор действий, я получаю этот значок. Обычно количество значков суммируется.

Еще одна механика – это присваивать баллы. Например, я работаю в клинике врачом. Я поработал в субботу, в выходной день, за это мне дали 100 очков, а потом я поехал на субботник, убрал территорию и получил еще 50 очков. Когда накопил 500 очков, получил оплачиваемый выходной или что-то другое, что, к примеру, хочет получить ваш врач.

Третья механика – это так называемые вызовы, когда даётся очень сложное задание. Но люди могут попробовать его выполнить и получить сразу много баллов.

– Как компания может понять, что ей пора использовать технологии геймификации? Как компания поймет, что она готова?

– Когда руководство чувствует, что оно в силах и готово донести эти идеи до людей, реализовать их. Потому что геймификация не будет работать, если в этом не будет участвовать руководство. Игротехники и психологи утверждают, что сотрудники чем-то похожи на наших детей. Они мало слушают, а больше повторяют.

Первый признак – это желание руководителя, его личный пример.

Второй признак, который указывает на то, что время обратиться к игре, состоит в том, что у руководителей наступает осознание, что проводимое традиционное обучение не удовлетворяет сотрудников. То есть мы их обучаем, а на выходе всё равно получаем недостаточно хороший результат.

Третий – это когда поведение сотрудников или клиентов достаточно далеко от желаемого. Когда много всего хочется исправить, но не получается этого сделать.

Геймификация при правильном внедрении поможет решить много разных проблем компании и выйти на новый уровень своего развития. Кроме этого, она значительно повышает лояльность сотрудников и клиентов и может увеличить оборот.

Некоторым компаниям удаётся только благодаря геймификации повысить оборот на 200-300%.

Геймификация – это очень мощный тренд и компании, которые его игнорируют, рискуют оказаться на обочине бизнеса.

Мы обсудим много различных инструментов и методов внедрения геймификации в сервисных компаниях на конференции «Секреты сервиса – 2017» 21-22 октября.

Источник: SIBMEDIA

Подписывайтесь на канал SalesPortal в Facebook и ВКонтакте для того, чтобы быть в курсе ярких событий и новостей мира продаж.
Также, обратите внимание на наши каналы АнтиКейсы (примеры нелояльности к клиентам), Stocker (канал про деловые игры) и BeCoachy (коучинг и мотивация)