Как работать с возражениями клиентов в продажах

Любой продавец рано или поздно приходит к мысли, что ничего нельзя продавать со 100% вероятностью. Независимо от выбранной стратегии, выгод для обеих сторон — всегда будут люди, которым не нужен ваш продукт. Поэтому какой бы курс по продажам вы не открыли, еще в первых его блоках вам скажут, что шанс успешного закрытия сделки чрезвычайно низок — около 1-10% в зависимости от сферы работы.

Проблема в том, что из этого очевидного факта многие неопытные продавцы делают неправильный вывод. Почему-то они начинают думать, что раз шанс успешной сделки так низок, то, как только клиент высказал возражение, необходимо сразу завершать переговоры и переходить к следующему клиенту. И это решение почти всегда будет ошибочным.

Из того, что шанс успешной сделки низок, никак не следует то, что вы не должны всеми силами стараться его повысить. Рассмотрим пример. Петя предлагает пылесос сотне человек в месяц. Покупают у него пылесос хорошо если два-три человека — и он считает это хорошим результатом.

Вопрос: почему у Пети покупают так мало пылесосов? Ответ — потому что как только Петя слышит: «Но у меня уже есть пылесос, новый мне не нужен», — он тут же прекращает переговоры. Для Пети работа с возражениями в продажах — пустой звук.

Через какое-то время Петя поумнел и понял, что на это возражение можно ответить: «Да, у вас есть пылесос. Но с ним на уборку вы тратите час, плюс каждый месяц покупаете пылевые мешки за несколько тысяч рублей. А с нашим пылесосом вы будете тратить на уборку 15 минут, а пылевые мешки стоят всего 500 рублей за 10 штук».

На этом этапе любознательный ученик задает вопрос: «А что делать, если у человека хороший пылесос и он готов тратиться на пылевые мешки?» И это верный вопрос. Выше мы разобрали один из алгоритмов действий. Но никто не гарантирует, что, следуя конкретно этому алгоритму, вы сможете повысить свою эффективность.

Потому что на самом деле не существует никаких волшебных алгоритмов и гипнотических фраз. Если, открыв эту статью вы подумали, что сейчас мы дадим вам инструкцию, которой слепо нужно следовать, то вы сильно ошибаетесь. Поймите одну вещь: вы должны не пытаться копировать чьи-то идеи, а научиться самостоятельно их придумывать.

Находить ответы на возражения клиентов можно почти до бесконечности — главное уметь это делать. Мы расскажем вам базис, основную теорию данного направления. Если у вас будет достаточно времени для практики, то работа с возражениями клиентов станет легкой задачей.

Что такое возражение клиентов и почему они возникают?

Официальный термин: возражения — это сомнения, которые мешают клиенту принять решение о покупке. На наш взгляд данное определение запутывает новичков. Как нам кажется, возражение — это любая формальная причина для клиента не согласиться на сделку. Оно возникает тогда, когда клиент не хочет брать ваш продукт, но одновременно с этим и не может четко отказать.

Существует два вида возражений:

• Негативные — это те возражения, которые клиент придумывает, чтобы сказать «нет».
• Положительные — это те возражения, которые клиент придумывает, чтобы получить более выгодные условия сделки.

И с первым, и со вторым типом возражений можно работать. Но негативные из-за своей природы будут вызывать много проблем, особенно у новичков. Скажем так, многие начинающие продавцы сильно загораются идеей, что любого человека можно сделать своим клиентом.

Думаем, вы сами встречали таких людей. Они готовы до последнего доказывать, что вам нужен их товар, даже если вы уже сказали нет. Такие продавцы всегда выведут клиента на негативные возражения, так как они продолжают доставлять неудобства человеку, которому товар изначально не был нужен.

С положительными возражениями работать наоборот легко. Человек прибегает к данному типу только в тех случаях, когда уже уверен в надобности товара, но сомневается в условиях: слишком высокая цена, малый объем, недостаточный функционал. Если вы закроете эти потребности, то сделка моментально завершится успехом.

Основные типы возражений клиентов

Выше мы рассказали про общее наименование для больших групп возражений. Теперь мы расскажем про типы, то есть конкретные примеры возражений. Базово их существует всего три:

• Высокая цена

Данное возражение возникает в тех случаях, когда выгода от приобретения не превосходит цену. Например, если ваш товар стоит 5000 рублей, а человек готов потратить на него только 3000 рублей, то пока вы не снизите цену, он будет отказываться от покупки.

Заметьте, мы не сказали, что данное возражение возникнет в случае, если у человека банально нет денег. Потому что когда выгода от приобретения превосходит цену, то он готов взять кредит.

• Низкое качество

Возражения по причине качества сложные. Чтобы их решить, многие продавцы начинают прибегать ко лжи. Делать так не стоит, особенно если вы работаете в сегменте B2B.

Даже если вы кого-то сможете обмануть, то это будут единичные случаи. О вашей компании, вашем товаре и о вас быстро появятся слухи — поток клиентов сам собой сократиться. А если вы захотите вернуться к честной деятельности, то не сможете этого сделать — репутацию за деньги не купишь.

• Необходимость

Это легкий тип возражений. Достаточно рассмотреть его со стороны теории игр. Когда ваш клиент говорит, что ему не нужен товар, он говорит правду. Но вся суть ситуации в том, что человеку не нужно большинство товаров. Но он все равно покупает их, опираясь на свои желания.

Соответственно, нужно сделать так, чтобы человек захотел купить ваш продукт, даже если изначально он не планировал его покупать. Как это сделать — вопрос хороший. Реклама, сарафанное радио, прямое предложение — есть много способов, и все они рабочие.

Продажа услуг работа с возражениями

Как мы уже указали в начале статьи, нет никаких волшебных алгоритмов и гипнотических фраз. Однако, есть общее представление, как вы должны думать, чтобы нормально отвечать на возражения.

Как работать с возражениями клиентов в продажах:

1. Выслушать. У большинства людей есть уши, но не все умеют ими пользоваться. Нужно не только слушать, что говорит клиент, но и слышать.
2. Понять. Вы не сможете нормально ответить на возражение, если не понимаете, в чем его суть.
3. Привести контраргумент. Он должен полностью закрыть возражение клиента. Если у человека останутся шаги для отступления, то вы уже проиграли.
4. Задать уточняющие вопросы. Они помогут вывести клиента на другие возражения.

Техники работы с возражениями

Вежливое и активное слушание

Внимательно выслушайте возражения, не перебивая и проявляя интерес к мнению клиента. Не показывайте нетерпение, не перебивайте и не выражайте несогласие с мнением клиента — все это приведет к окончанию переговоров.

Пример: «Спасибо за ваше замечание. Можете подробнее рассказать о проблеме?»

Уточнение возражений

Задайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять причины сомнений. Лучше задавать открытые вопросы, чтобы стимулировать клиента к подробному ответу. Запрещается использование закрытых формулировок, которые предполагают однозначный ответ.

Пример: «Можете рассказать, чем вас не устраивает цена?»

Уважение к точке зрения клиента

Покажите, что вы понимаете опасения клиента и уважаете его мнение. Выразите эмпатию, проявите искреннюю заботу, не обесценивайте его возражения.

Пример: «Я понимаю вашу обеспокоенность по поводу качества продукта. Какие аспекты вызывают у вас сомнения?»

Объяснение преимуществ и ценности продукта

Расскажите о сторонах вашего предложения, которые помогут закрыть боль клиента или удовлетворить его потребности. Используйте конкретные примеры и цифры для иллюстрации преимуществ продукта.

Пример: «Наш пылесос работает быстрее и производительнее, при этом от него меньше шума. Мы разработали уникальные пылевые мешки, которые дешевле своих аналогов, но не уступают им в качестве»

Поиск компромиссов

Предложите клиенту возможные компромиссные решения, которые удовлетворят его требования и интересы. Будьте гибкими и готовыми к обсуждению разных вариантов. Не настаивайте на своем мнении без учета интересов клиента.

Пример: «Если вы купите наш пылесос, мы дадим скидку в 15% и бесплатно доставим его до вашего дома»

Коротко о главном

Работа с возражениями менеджера по продажам требует от человека фантазии, аналитических способностей, актерского мастерства. Мы дали вам базис. Но в отрыве без практики он бесполезен. Вам все равно придется набить несколько шишек, прежде чем вы научитесь понимать возражения клиентов и отвечать на них.

Если у вас нет времени для освоения материала и практики, то вы можете записаться на наши тренинги. На них вся информация разделена по удобным блокам, а ваше обучение будет курировать бизнес-тренер Михаил Люфанов, работавший с такими крупными компаниями, как Газпром, Сбербанк, Росэксперт и другие.