47 KPI отдела продаж

KPI (Key Performance Indicator) – это показатель достижения персонального, командного или корпоративного успеха в определенной деятельности или в достижении поставленных целей. Обычно это цифра, которая позволяет объективно измерить и проанализировать достигнутый результат.

Иногда KPI называют КФУ (ключевой фактор успеха) или ПЗА (показатель значимой активности). В настоящем документе использована классическая аббревиатура.

При разработке KPI для целей повышения эффективности коммерческих подразделений и включения их в систему мотивации необходимо придерживаться следующих правил:

  1. Набор показателей должен быть минимальным, но обеспечивать достаточное понимание успешности измеряемого бизнес-процесса. Обычно достаточно от 2 до 6 показателей. Количество KPI для одного процесса в количестве больше 10 может размывать фокус внимания.
  2. Каждый используемый KPI должен быть понятен каждому участнику процесса. Каждый участник должен понимать, как лично он на него влияет и как именно данный показатель будет измеряться.
  3. Стоимость измерения KPI не должна превышать управленческий эффект от использования данного показателя. Например, стоимость измерения количества использования слова «уникальный» в речи менеджера при продаже услуг компании новым клиентам будет явно выше, чем эффект, который компания хотела бы получить на выходе.

Кому это может быть полезно

Ниже приведены 47 основных показателей, который можно измерять в коммерческом отделе практически любой компании.

Данный список не является максимально полным или исчерпывающим. Более того, мы допускаем, что существуют компании, где часть предложенных KPI неприменимы, а часть других – отсутствует. Тем не менее, мы уверены, что этот список может пригодиться начинающим руководителям и компаниям, где до настоящего времени не подсчитываются большинство показателей из данного списка.

Срезы

Большинство предложенных KPI можно считать по различным срезам. Некоторые могут быть более полезными, чем остальные, но в любом случае следует отталкиваться от поставленных задач.

Срезы могут быть вертикальными и горизонтальными, полными или выборочными, ограниченными по времени или отдельным показателям или исчерпывающими.

Варианты срезов:

  • По компании в целом
  • По отдельным филиалам или подразделениям
  • По отделам и проектным командам
  • По линейным сотрудникам и руководителям любого уровня
  • По выбранным группам сотрудников (например, новичкам, лидерам или уволенным)
  • По отдельным активностям (например, звонкам, встречам или выставленным счетам)
  • По регионам и закреплённым территориям
  • По временным отрезкам
  • По продуктам или группам продуктов
  • По сделкам или определённым размерам сделок
  • По клиентам или отдельным группам клиентов (АВС-анализ, гендерные или возрастные признаки, уровни потребления)
  • По партнёрам и контрагентам компании
  • По отдельным событиям, акциям или обратной связи
  • По сложным фильтрам (продажи в отдельном регионе по одному человеку за определённый период)
  • По другим срезам и параметрам

Единицы измерения

Единицы измерения предложенных нами (и любых других) KPI, могут также варьироваться и показывать различные эффекты:

  • Количественные (в штуках)
  • Временные (в день, месяц, год)
  • Денежные (в том числе – в разных валютах)
  • Процентные (по отношению к общим 100%)
  • Сравнительные (больше/меньше, лучше/хуже и т.д.)
  • Средние (включая отклонения и медианы)
  • Многокомпонентные

Вид отображения

KPI обычно отображается в виде таблиц или графиках, но особенно наглядно они будут отображаться с использованием традиционного цветового кодирования: красным – низкие показатели, жёлтым – средние, зелёным – высокие. Иногда использует 5-цветную кодировку для дополнительного обозначения крайних отклонений – очень низких и выдающихся.

Наиболее наглядные виды отображения KPI:

  • Таблицы
  • Круговые диаграммы (пироги)
  • Столбчатые диаграммы (гистограммы)
  • Линейные диаграммы (графики)
  • Линейчатые диаграммы (горизонтальные столбцы)
  • Закрашенные области
  • Точечные диаграммы

Декомпозиция

Почти каждый из предложенных KPI может быть разложен на отдельные составляющие показатели. Например показатель «Звонки» можно исследовать по следующим срезам:

  • Общее количество звонков, совершённых компанией
  • Общее количество звонков, совершённых отделом
  • Общее количество звонков, совершённых продавцом
  • Количество звонков, где продавец смог «обойти» секретаря
  • Количество звонков, где продавец смог выйти на ЛВР
  • Количество звонков, где продавец смог выйти на ЛПР
  • Количество звонков, где продавец смог договориться о встрече
  • Время, потраченное на звонки (длительность)
  • Деньги, принесённые звонками (прибыльность)
  • Количество компаний, которым были совершены звонки
  • Количество активностей, которые принесли звонки
  • Среднее количество звонков в одну компанию клиента
  • Сколько звонков делается в среднем на одного сотрудника
  • Сравнение результатов звонков в процентном соотношении
  • Средняя стоимость одного входящего звонка
  • Средняя стоимость одного исходящего звонка
  • Количество неудачных звонков, и т.д.

Полезно измерять KPI, но обычно не очень полезно заставлять сотрудников следить за большим списком показателей с целью повысить их эффективность. Поэтому сфокусируйтесь на главных для вашей компании показателях, а остальные можно изучать раз в квартал. И обращайте внимание только на крайние отклонения.

20 из 47 НАИБОЛЕЕ ВАЖНЫХ KPI ОТДЕЛА ПРОДАЖ

АКТИВНОСТИ

  1. Письма
  2. Звонки
  3. Встречи
  4. КП / ТЗ
  5. Заказы / Заявки
  6. Апсейл
  7. Выставленные счета
  8. Оплаченные счета
  9. Договора
  10. Отгрузки

КЛИЕНТЫ

  1. Найденные лиды (контакты)
  2. Новые клиенты
  3. Старые (текущие) клиенты
  4. Возвращённые клиенты
  5. Отток (клиенты, которые прекратили работу)
  6. Лояльность клиентов
  7. Удовлетворённость покупкой
  8. Частота покупок одним клиентом
  9. LTV (Lifetime Value)
  10. Количество сделок на одного клиента

Если вы хотите получить полный список всех 47 KPI — отправьте, пожалуйста, ваш запрос через форму ниже (не забудьте перед этим зарегистрироваться в нашем Клубе Профессиональных Продавцов). Мы отправим файл на указанный адрес электронной почты.

Напишите нам! Мы рады ответить на ваши вопросы или перезвонить.
Мы отвечаем на письма в течение одного рабочего дня!

Читайте также:

Добавить комментарий