Клиентоориентированность на практике или Добро пожаловать в МосХозТорг!

Пришёл я недавно в #МосХозТорг на Вавилова за капсулами для своей Nespresso. Нашёл какие-то, спросил у консультанта – «Эти подходят?». Он говорит «да, конечно». Купил, принёс домой – не подходят. Тьфу, блин. Ладно, приехал назад. Поменяю на нормальные. Но не тут-то было. Дальше примерно так:
– Поменять нельзя.
– Почему?
– Такой товар обмену и возврату не подлежит.
– Вы с ума сошли? Это не лекарство и не нижнее бельё. 
– Ну и что.
– Ваш же консультант посоветовал купить. Вот он стоит и подтверждает это.
– Не имеет значения. Мы его накажем.
– Не надо его наказывать, просто поменяйте мне эти капсулы на нормальные.
– Мы не поменяем.
– Хорошо, зовите менеджера.
– Не позовём.
– Почему?
– Его нет сейчас.
– Дайте его телефон.
– Не дадим.
– Вы совсем что ли охренели? Верните мне деньги! Вы обманщики!
– Подождите, мы уточним. (звонят женщине, директору, долго обсуждают и препираются). Нет, директор не разрешает.
– Дайте мне поговорить. (дают)
– Аллё, здрасте. Почему вы не можете поменять одни капсулы на другие?
– Потому что у нас сложно провести возврат.
– А я тут причём?
– Ну как «причём»? Вы же хотите вернуть нормальный и набракованный товар. Надо было думать, когда покупали.
– Так я же для этого и спросил вашего консультанта. Для чего вы их тут держите?
– Мы его оштрафуем на сумму этой покупки.
– Вы его оштрафуете, а мне товар не обменяете?
– Да.
– Между прочим я у вас тут оставил кучу денег. Покупал утюги всякие, корм и т.д. Я лояльный покупатель.
– Я за вас рада.
– И какие у меня варианты, кроме как написать заявление на вас в Роспотребнадзор?
– Напишите заявление на возврат.
– О! Что ж вы раньше молчали. И мне вернут деньги?
– Да. Дайте трубку консультантам.
– Спасибо (пишу заявление, отдаю, они долго сверяют его с паспортом, с чеком моим, потом ищут чек в кассе и звонят опять этой женщине, подтверждая, что покупка действительно была сделана и именно в этом магазине, проходит полчаса, потом приходят)
– Нет, мы не сможем вернуть деньги.
– Почему? Директор же сказала.
– Нет, она сказала написать, но не сказала, что вы получите деньги. Оставьте у нас ваше заявление, товар, чеки и в течение недели мы примем решение о возврате.
– Вы это на полном серьезе? А что у меня на руках останется?
– Ничего.
– А вы напишите мне справку, что вы взяли у меня товар и чеки?
– Нет, мы такие справки не пишем.
– И вы после этого хотите, чтобы к вам хоть кто-то приходил и покупал у вас хоть что-то?
– Нам всё равно. Мы просто менеджеры. Как начальство скажет – так мы и сделаем.
– Офигенно. Ладно. Фиг с ним. Деньги мне не нужны. Я за них купил вот этот кейс. Буду рассказывать о нём на своих тренингах. Яркий пример Антикейсов. Удачи!
—-
Ну что? Хочет ли кто-нибудь после этого покупать хоть одну зубочистку в “МосХозТорге”?

Подписывайтесь на наш канал Антикейсы, чтобы получать больше историй, о компаниях, для которых собственные интересы важнее, чем лояльность клиентов.