«Допродажи» работающим клиентам. Как организовать?

Основная работа с менеджерами по продажам сводится к тому, чтобы научить их находить клиентов и продавать товар. Однако не стоит забывать и о существующих клиентах: именно они – надежные и проверенные заказчики, именно они могут увеличить объем продаж, приобретая продукцию у вас, а не у конкурентов. Это продолжение первой статьи Татьяны Соколовой, подготовленной для портала E-xecutive.ru.

Многие товарные рынки уже прошли стадию структуризации. В компаниях наработана клиентская база. В такой ситуации можно столкнуться со следующими ситуациями:

  • Менеджеры перегружены, обслуживают большое число клиентов;
  • Прирост отгрузок клиентам постепенно останавливается;
  • План продаж перестает выполняться.

С удовольствием делюсь опытом: как увеличить оборот за счет допродаж существующим клиентам. 

1. Продажи не должны строиться по принципу «стихийности». Активные продажи – это управляемые продажи!

В предыдущем материале было подробно описано как и зачем нужно группировать клиентов. Ключевым параметров развития клиентской базы была представлена перспективность каждого клиента (рис.1):

Рис 1. Пример из рабочей CRM клиента

Мы внедрили методику «Допродажи» одной московской компании и хотим поделиться своим опытом. Рассмотрим порядок дальнейших действий. Ведь любая деятельность должна приносить результат, а изменения должны быть аккуратными и поэтапными.

Исходная группировка контрагентов по перспективности (Рис.1) была приведена к следующему ранжированию:

  • Реанимированный
  • Новый
  • Разовый
  • Периодический
  • Перспективный
  • Постоянный
  • Партнер
  • VIP

Под управляемыми продажами понимаем прежде всего предварительное планирование возможных заказов клиентов. К сожалению, часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда не все клиенты в состоянии заранее планировать свои расходы на закупку вашей продукции. До сих пор не во всех компаниях используется «Бюджетирование». Когда финансисты совместно с продажниками строят годовой БДР (бюджет доходов-расходов). Расписывая по месяцам до конца года все статьи расходов (в т.ч. на закупку товаров) и доходов (от продажи товара), закладывая свою наценку.

Именно поэтому и необходимо фокусироваться на тех категориях клиентов, у которых существует предварительная система планирования расходов на закупку вашей продукции или услуг (в зависимости от рынка, на котором функционирует ваша компания). Раз заложен БЮДЖЕТ  значит обязательно он будет осваиваться. В виде заказов:-) Вопрос: кто освоит? Конкурент или… Ваша компания?! :-)

Используя классификацию по перспективности (8 категорий были приведены выше)  выделяем только 5 целевых категорий клиентов:

  • Периодический
  • Перспективный
  • Постоянный
  • Партнер
  • VIP

Такие клиенты с предсказуемыми потребностями и попадут в «Прогноз продаж менеджера». Основные принципы работы по таким прогнозам изложу далее. Иначе прогноз менеджера рискует стать долгоиграющей «сказкой», в которой большинство клиентов зависнут на стадии «дожим».

2. «Прогноз продаж»  это… табличка для заполнения или рабочий инструмент менеджера?!

Приведу пример реального рабочего файла менеджера «Прогноз продаж по целевым клиентам» (рис.2). Внимание: мы в такой прогноз не включаем намечающиеся заказы стихийных клиентов – они автоматически переводятся на помощника менеджера. За исключением конечно, сложных заказов. Такой пассивный заказ – не является заслугой менеджера, на мой взгляд.

Важно: часто, чтобы переключить заказы клиента только на Вашу компанию – требуется предложить клиенту дополнительные, часто отсутствующие у конкурентов, сбытовые программы: фондовые/накопительные/авансовые и другие скидки, ретро-бонусы, кредитные линии, программы «Возврат клиента», «Гарантированный товарный запас» и т.д. Как Вы понимаете, разработка условий таких программ – это уже не менеджерская задача, а задача ТОР-менеджеров компании. Какие программы кроме обычной скидки от объема действуют в Вашей компании?!

Рис2. Прогноз менеджера по целевым клиентам.

Очень важно, чтобы менеджер не просто заполнял таблицу, а фиксировал достигнутые результаты. Применяя при этом следующие техники:

Техника 1: Использовать принцип SMART

В «Досье» четко формулировать достигнутые договоренности с клиентом, а не описываем …ситуацию. Избегать постановки целей следующего контакта в виде фраз «Созвон», «Звонить», «Ситуация не меняется», «Нет информации», «Думают», «Нет денег» — Аргументировать! Описать скрытые возражения!

Техника 2: Прохождение всех «Этапов продажи»

Например: ранее менеджер согласовал с клиентом условия работы, отправил ему Договор, но не выяснил какая процедура у клиента по согласованию Договора, сроки, кто участвует – в результате чего имеем ситуацию растягивания работы, неуправляемости процессом.

Техника 3: Вероятность заказа указываем точно в соответствии четкими критериями

Вероятность

Признаки

30%

Информация от любого лица о намерениях получена. Расчет Заказа произведен и отправлен.

50%

Предложение устроило.

70%

Заказ согласован с ЛПР.

90%

Известна дата поступления Заказа.

100%

Выставлен счет.

«Всем – в поля!» Отдельный вопрос – «Дожим» намерений клиента до заказа. Эта стадия, как правило, наступает после этапа «работа с возражениями». В нашем случае это превращение прогноза – «сказки» в реальные живые деньги. Если Вы понимаете, что квалификации менеджеров не хватает — обязательно помогайте им закрывать сделки! Выезжайте с ними на встречи-переговоры, участвуйте в согласовании условий работы. Если Вы делаете это тщательно – то буквально через месяц такого кураторства Ваши менеджеры начнут чувствовать себя более уверенно и увеличат результативность! 

 

Читайте также:

Добавить комментарий