Прав тот, у кого больше прав?

Еще не утихли страсти с банкротством Миракс, как Альфа-банк оказался замешан в новом всероссийском скандале. На этот раз на передовицы (в том числе и в РБ) попали методы общения и обслуживания Альфа-банком своих клиентов.

Скандал разразился после публикации Ириной Василевицкой в своем блоге аудио-записи разговора с сотрудником банка. Ирина написала в банк письмо и опубликовала его для всеобщего обозрения.

Не так давно эта история получила некоторое продолжение – почти 2500 комментариев возмущенных пользователей, наконец, заметил и сам Альфа-Банк и в лице Евгения Савенко, заместителя Бога (так по первым буквам называют Главного Операционного Директора – ГОД) Альфа-Банка, ЖЖ-юзер ambro76, опубликовал свой комментарий к сложившейся ситуации. Реакция на его письмо, правда, оказалась далека от благожелательной.

Давайте временно оставим в стороне различные домыслы и спорные версии, такие, например, что Ирина пиарит себя (как думают некоторые комментаторы) или, например, что этот скандал устроил себе сам Альфа-банк для самопиара на всю страну (правда, с моей точки зрения, схема выглядит несколько надуманной – устроить скандал, заставить говорить и писать про себя все блоги и СМИ, потом публично наказать виновных, извиниться, выдать огромную компенсацию всем пострадавшим и тем самым заработать дополнительные очки у новых клиентов).

Лучше примем ситуацию на веру и, не копая глубоко, порассуждаем о том, почему подобные случаи могут происходить вообще, а не в этом конкретном банке. И первое что приходит в голову при обдумывании причин происходящего – это явные проблемы с менеджментом.

Подобные случаи зачастую случаются, когда руководитель построил процессы “от бизнеса”. То есть, если клиентов много – любым одним можно пренебречь. Массовый приток денег обычно не уменьшается, если отказать одному, другому или третьему. Как следствие – неправильная мотивация персонала. Например, если зарплата у продавщицы овощного магазина зафиксирована на одном уровне – ее перестает волновать сколько людей и на какую сумму купит у нее картошку. То есть, для нее вполне нормально, если в какой-то день 0 человек купят картошки на 0 рублей.

Руководитель сервисной компании, который говорит своим менеджерам “Если вам клиент хамит – посылайте его тоже!” не понимает, что он в этот момент резко сокращает срок своей службы в этой организации. Если же так говорит первое лицо – это становится якорем, который затормозил, а потом и потопил уже немало “бизнес-кораблей”.

Глупо ругаться с продавцом, который тебе хамит. Очевидно, что дело не в этом продавце. Он, возможно, вырос в хамстве, жил всю жизнь в хамстве, у него было трудное детство и еще более трудное настоящее. Для него это может быть нормально. Но, что более очевидно, раз он вам хамит – значит кто-то в этом магазине считает, что хамить можно. В этом магазине или банке это не запрещено. За это не наказывают. Это не контролируют и за этим не хотят следить. Конечно, самое лучшее – уйти и больше никогда в этот магазин не приходить, но, к сожалению, это не всегда возможно.

Ведь почему нам хамят в сберкассах, ОВИРах, милиции и т.д.? Правильно! Потому что оттуда нам идти некуда. Раз нет альтернативы, значит сервис может быть любым. Или отсутствовать вовсе. И мы это знаем, и они. Какой же тогда смысл повышать качество услуг, делать отделение милиции красивым и удобным или, хотя бы, не хамить? Если это ни на что не влияет – ни на зарплату, ни на количество клиентов – то заниматься этим – впустую тратить время. Впрочем, мы отвлеклись.

Теперь, давайте подумаем, где же нам не хамят? В каких организациях с нами обходятся таким образом, что нам нравится и сервис, и персонал? Куда мы хотим обращаться снова и снова? У меня есть простой ответ – там, где управление построено “от клиента”. Вернее “от Клиента”. В этих компаниях, конечно, тоже есть проблемы, но там, даже если подобные случаи и происходят, они случаются крайне редко и их можно назвать, скорее, исключением, идущим этим компаниям только на пользу. По крайней мере, они умеют ее извлекать.

У современной коммерческой компании, которая ведет операции на высококонкурентном рынке, шансов выжить, не предоставляя высококачественный сервис, практически нет. Сегодня, в эпоху глобализации, когда на рынки стран третьего мира приходят компании, предоставляющие уровень сервиса, выстроенного за десятки (иногда сотни) лет и учета обратной связи от многих поколений покупателей, хамить клиентам могут позволить себе только государственные, очень смелые или очень глупые компании. Альфа-банк, управляемый Михаилом Фридманом и Петром Авеном – не государственная и далеко не глупая компания. Остается только смелость. Смелость не следить за отдельными менеджерами многотысячного коллектива. Смелость не прослушивать записанные разговоры. Смелость не реагировать на негативную обратную связь.

Чего же мы, как клиенты, хотим от всех компаний, к которым мы обращаемся? От прачечных, магазинов, ремонтных мастерских, телевизионных, сотовых и туристических операторов? От банков, наконец?

Попробую сформулировать.

Мы (покупатели и клиенты) хотим, чтобы их руководители применяли такие важные методы управления, как:

– Тщательный отбор персонала “на входе”
– Подбор людей не менее того уровня, что и уровень сервиса самой компании
– Серьезное обучение навыкам общения с клиентами, суровая экзаменация, всестороннее тестирование
– Оттачивание навыков на кейсах и “в поле”
– Регулярный ассессмент персонала
– Постоянный контроль операционной деятельности непосредственными руководителями
– Введение мер, ограничивающих или делающих невозможным процессы и процедуры, которые могут нанести ущерб компании или могут нанести потенциальный вред ее интересам (например, бренду, как в описанном Ириной случае)
– Введение регламентов постоянного совершенствования клиентского сервиса, изучение обратной связи, доведение сложных случаев до сведения всех менеджеров фронт-офиса, описание возможных последствий
– Введение эффективной системы мотивации, учитывающей (или подразумевающей) поощрения и наказания за нарушения принятого и подписанного регламента работы.
– Ряд других мер, которые зависят от масштаба компании, отрасли и вида предоставляемых услуг.

Конечно, никакой бизнесмен не хочет, чтобы его компания оказалась втянута в некрасивые истории. Но этот случай не об Альфа-банке и его сервисе. Это история о вашей компании, о вашем сервисе и о вашем переходном периоде. Посмотрите, что происходит в вашей компании. Если вы уверены, что предоставляете сервис, к которому нельзя придраться – смело кидайте свой камень в Альфа-банк! Обругайте его, назовите его менеджмент и сотрудников самыми грязными словами. Не волнуйтесь – Вы будете не первыми – так уже сделали тысячи человек.

Эта история очень полезна и поучительна для нашего рынка. Именно после таких случаев появляется надежда, что что-то изменится. Я надеюсь, что сейчас все маленькие и средние банки страны (а может не только банки) соберут всех, кто общается с клиентами, расскажут об этом случае и возможно еще раз обратят внимание на то, как ведутся дела в их собственных банках и компаниях, исключат вот такие примеры и тогда, может, произойдет чудо, которое мы все заметит на себе уже в этом году.

Я буду очень надеяться.

Прочитать комментарии и продолжить обсуждение этой заметки можно на сайте российской деловой сети РБ – https://www.rb.ru/blog/microft/showentry=1146497