Активное слушание

Вы знаете, что такое “активное слушание”? Ну, конечно, вы знаете. Это первое, чему учат начинающих продавцов. И, всё-таки, многие из вас, хотя и слышали об этом, и даже читали, но, тем не менее, используют этот навык очень скудно. Давайте вспомним азы и ещё раз поговорим о том, что это и для чего это нужно.

Но для начала давайте представим деловые переговоры в виде игры. Допустим, вы должны предложить клиенту оптимальное количество вашего товара. Пусть это будут офисные кресла. У вас есть только один шанс. И это количество не должно быть значительно меньше, чем ему нужно (тогда он останется недоволен и вы просто недополучите денег) и не сильно больше, чем ему нужно (тогда у него не хватит денег на покупку ваших кресел).

Большинство начинающих продавцов приходят на переговоры и начинают угадывать, что нужно клиенту. Предлагать разный товар и разное количество этого товара, после чего смотреть на реакцию клиента. Иногда это «прокатывает», но во многих случаях клиенты просто откажутся иметь дело с любителем. Это непрофессиональный подход.

Разумнее задать клиенту правильные вопросы и послушать, что он расскажет. Допустим, клиент рассказывает вам о своём бизнесе и называет числа – 7, 11, 22, 10. Вы их фиксируете в блокноте и… Ура! Теперь вы точно знаете, что клиент готов купить примерно 50 кресел.

Что рассказал клиент?

  • 7 человек управляют производством
  • 3 кладовщика
  • 11 – это отдел продаж
  • 22 управляют магазинами
  • 7 – высший менеджмент и бухгалтерия

Таким образом, клиент сам рассказал, как устроен его бизнес, и кто нуждается в офисных креслах. Вы не угадывали. Вы это специально выясняли и внимательно слушали ответы.

Большие сделки не могут совершаться без хорошо структурированной беседы, участники которой не только слушают, но и слышат друг друга. Слышать – это нанизывать полезную информацию, полученную от клиента, как наживку на свой крючок. К сожалению, большинство молодых людей, начинающих свой путь в бизнесе и продажах, совершенно не подготовлены к переговорам.

Что им мешает?

🔻 Сильное волнение
🔻 Сфокусированность на продаже
🔻 Желание продать, а не помочь
🔻 Желание успеть всё рассказать
🔻 Чувство, что у клиента дела и бизнес важнее, чем у него (неё)

Кстати, многие из них знакомы с профессиональной литературой, знают, что сначала нужно выслушать клиента, но, несмотря на это, они всё равно больше говорят сами. Они продают, продают, продают, забывая о том, что люди любят покупать, но не любят, когда им продают.

И поэтому первый этап переговоров, когда необходимо собрать информацию, выяснить эту цифру 50, у таких ребят либо вовсе игнорируются, либо проскакивает со скоростью курьерского поезда.

Их главная ошибка – неправильный внутренний настрой. Они пришли не помочь, а продать. Их внутреннее ожидание – ожидание возможности что-то сказать и продать.

Конечно, в начале они, как положено, говорят: «Здравствуйте, расскажите о своём бизнесе». Потом даже немного слушают, кивают, смотрят на клиента честными глазами, но в глазах не внимание. Там – ожидание. Они ждут своей очереди, чтобы задать ещё один вопрос. И клиенты обычно видят, что такой продавец слушает, но не слышит его. И быстро теряет интерес к продолжению диалога.

Одно из самых известных терминов в переговорах – «активное слушание». Этому учат даже в школе. Но потом это куда-то улетучивается и продавцы напрочь об этом забывают. Хотя активное слушание, с полной фокусировкой на словах клиента и сбором ключевой информации – необходимый компонент для сбора информации. Именно на нём базируется дальнейшая беседа. И в этом вся суть консультационных и стратегических продаж.

Часто активное слушание (“LISTEN”) раскрывают следующим образом:

  • L – Look interested – get interested! – выгляди заинтересованным – получишь взаимный интерес)
  • I – Inquire with questions (Involve yourself by responding) – задавай вопросы, вовлекай себя в беседу
  • S – Stay on target – задавая вопросы, не уходи от темы, фокусируйся на теме встречи
  • T – Test your understanding – проверяй, насколько хорошо ты понял, перефразируй
  • E – Evaluate the message – оценивай «месседж», то есть ключевую идею, которую хочет донести клиент
  • N – Neutralise your feelings – меньше эмоций, больше расчёта, фактов и логики

Активное слушание подразумевает, что вы:

🔺 Знаете, что вы хотите выяснить
🔺 Знаете, зачем вам это нужно
🔺 Знаете, как вы это используете
🔺 Смотрите в глаза клиенту, но не «пилите» его взглядом в упор
🔺 Излучаете позитив и поддержку
🔺 Киваете и «угукаете», показывая, что вы слушаете, вам это интересно и вы хотите, чтобы клиент продолжал говорить
🔺 Замолкаете, как только клиент начинает говорить
🔺 Никогда не перебиваете
🔺 Сначала задаёте вопросы клиенту
🔺 Не только слушаете, но и слышите
🔺 Фиксируете ключевую информацию
🔺 Рассказываете о своём продукте только после сбора нужной информации
🔺 Основываете свою речь на услышанном

Теперь передаю микрофон вам. Расскажите, активно ли вы используете активное слушание в вашей жизни и на работе?

1 сентября 2020 года стартует мой новый онлайн курс “Продажи 101”, который в том числе содержит информацию по активному слушанию. Скоро опубликую подробный анонс.
Пишите в комментах или в Вотсап (телефон – в шапке сайта), если интересно получить приглашение.

Читайте также: