Как правильно общаться с клиентами?

Успешные продажи начинаются с грамотного общения с клиентом. Человека нужно не просто слушать, но и слышать. Правила коммуникации с клиентом включают в себя: установление эмоционального контакта, преодоление разногласий, заключение доверительных отношений. Успешный продавец должен быть внимателен к деталям: он должен быть готовым к настойчивому, но ненавязчивому убеждению – как приличной встрече, так и по телефону или в переписке. Не каждый клиент даст компании второй шанс. Если продавец проявляет неуверенность и не умеет налаживать общение, это может привести к потере потенциального покупателя. Механизм того, как правильно общаться с клиентами, включает многоэтапный подход и кропотливый труд со стороны менеджера по продажам.

Этапы переговоров в продажах

Постоянные покупатели лояльны к продавцам – они прощают погрешности в общении. С ними легче взаимодействовать. Но новые клиенты другие. Если менеджер проявляет навязчивость или неприятность в общении, это может привести к тому, что клиенты откажутся от услуг компании. Именно поэтому основные правила общения с клиентом так важны для каждого продавца.

Подготовка

Первый шаг – это подготовка к взаимодействию. Продавцу нужно смоделировать разговор в голове, эмоционально настроиться на контакт. Главное не волноваться, помнить – менеджер так же полезен для клиента, как и клиент для него. Продавец не должен «впаривать» ненужный товар, а решать проблемы человека.

Продавец будет полезен, если сможет встать с покупателем на одну ступеньку. Такой подход улавливается собеседником, что поможет расположить его к комфортной беседе. Речь менеджера должна быть доброжелательной. Проще считать себя деловыми партнерами, которые договариваются о взаимовыгодной сделке.

Установление контакта

Разбирая, как нужно общаться с клиентами, важно помнить о значимости первого контакта. Человеку хватает 7 секунд, чтобы сформировать первое впечатление. Иногда дело даже не доходит до разговора.

Если первый контакт происходит лично, то нужно следовать простому правилу – всегда улыбаться. Улыбка продемонстрирует доброжелательность в отношении собеседника, создаст подходящую атмосферу. Физиогномика влияет на психоэмоциональное состояние, передается через речь. Если собеседник не видит продавца, то все равно почувствует его настрой. Даже текстовое сообщение лучше писать с улыбкой.

Простые приемы, чтобы расположить собеседника к коммуникации:

• Вежливость, обращение по имени;
• Обращение на «Вы» – даже если клиент моложе продавца;
• Не теряйте уверенность, продолжайте разговор о деле;
• Сохраняйте руки на виду, чтобы показать открытость;
• Сохраняйте зрительный контакт в процессе диалога;
• Поблагодарите собеседника за разговор и уделенное время.

Стоит запомнить еще один прием, который поможет при живом общении. В начале разговора можно немного «ошибиться» –  уронить неважный предмет или забыть мелкую деталь. Это покажет человеку, что продавец не робот. Клиент успокоится, общение будет происходить в более расслабленной манере.

Выявление потребности

Чтобы подготовиться к тому, как правильно разговаривать с клиентами, важно научиться здороваться. При первом знакомстве стоит дать понять: кто такой продавец и что ему нужно от человека. Не нужно сразу переходить к коммерческому предложению, так как менеджера тогда никто не будет слушать.

Если речь о «холодных» продажах, то уточняют – почему продавец звонит именно этому человеку (он покупал товар в компании ранее, номер передали его друзья и др.). Стоит представиться, назвать свою должность. Правильная поставка коммуникации создаст подходящее впечатление, поможет продемонстрировать профессионализм.

Далее наступает не менее важный этап – выявление потребностей. Нужно определить, в чем заинтересован человек, как можно ему помочь. При первом контакте стоит открыто задавать вопросы, чтобы «выудить» как можно больше информации. Полученные сведения пригодятся, чтобы подготовить индивидуальное предложение.

Остается показать, что потребности человека понятны продавцу. Нужно создать впечатление у покупателя, что он отличается от других. Если клиент почувствует собственную особенность, он подсознательно проникнется симпатией к менеджеру, начнет ему доверять. Лучше подстроиться под язык собеседника: не использовать «заумных» формулировок или неформальных обращений. Беседа должна быть конкретной с впечатляющими примерами, статистической информацией, другими аргументами.

Предложить готовое решение

Среди этапов того, как общаться с клиентом менеджеру по продажам, нельзя не выделить заключительную часть разговора. Контакт, расспросы должны привести к конкретному предложению. Оно должно быть подробно описано, обосновано. Стоит рассказать о плюсах, пользе товара ил услуги. Сомнения со стороны клиента – это норма.

Нужно быть готовым к препятствиям заранее. Продавцу необходимо иметь перечень ключевых возражений. Ответ на все причины отказа лучше заготовить заранее, чтобы не терять ритм разговора при реальном контакте.

Чтобы наглядно показать, как эффективно общаться с клиентами, лучше всего продемонстрировать реальную работу с возражениями:

• Причина отказа: я не могу приобрести этот смартфон, он слишком дорогой.
• Ответ: Действительно, цена этого смартфона выше, чем у многих других моделей. Но в данном случае вы инвестируете в технологии будущего. Он оснащен передовыми камерами, процессором последнего поколения и имеет расширенную гарантию. Такой смартфон останется актуальным на долгие годы. Вы также экономите на долгосрочном обслуживании. Его компоненты отличаются повышенной надежностью и имеют гарантию. В случае поломки вы можете бесплатно воспользоваться сервисом производителя. Таким образом, высокая стоимость оправдана за счет долгосрочной надежности и передовых технологий.

Важно помнить, что, если человек утверждает «дорого» — не значит, что у него не хватает денег. Он может просто не понимать, за что платит указанную сумму.

Работа с возражениями

Обработка возражений – один из базовых приемов того, как разговаривать с клиентом менеджеру по продажам. Если подробнее разобрать приведенный выше пример, то при разговоре надо понять, что высокая цена оправдана – качеством материалов, брендом, долгим гарантийным обслуживанием, дополнительными функциями.

Если у покупателя в реальности не хватает средств на то, что ему предлагает продавец – можно найти альтернативы. Важно продолжать слушать и не перебивать человека. Это одно из главных правил продаж. Лучше сделать продажу на меньшую сумму, но сделать ее, чем полностью потерять прибыль и потенциального клиента.

Обработка возражений не должна быть навязчивой. Если наседать, то клиент решит, что его не слушают. Можно придерживаться простого алгоритма:

1. Согласиться с покупателем, выслушать его проблему.
2. Актуализировать проблему, выделить основные моменты.
3. Аргументировать, почему указанная проблема не относится к описываемому товару.

Что делать с трудными клиентами?

Изучая то, как разговаривать с клиентом при продаже, нельзя забывать о трудных покупателей. Они помогают компании понять, какие у нее есть проблемы и слабые стороны. С трудными клиентами важно уметь взаимодействовать. Можно выделить несколько типов таких потребителей:

1. Грубияны – агрессивно начинают разговор, могут быть не вполне адекватными. Продавец не должен отвечать человеку в той же манере. Следует внимательно прислушиваться к ним, кивать, выражать согласие, делать записи и задавать дополнительные вопросы для уточнения. Важно избегать улыбки.
2. Застенчивые – чувствуют себя «не в своей тарелке». Они слишком вежливы и боятся задать продавцу лишние вопросы. С такими людьми также нужно сохранять мягкость, исключить давление. Инициируйте диалог самостоятельно, избегая вопросов в первые десять минут. Позвольте им адаптироваться. Расскажите интересный анекдот и не спешите переходить к вопросам. Как только собеседник привыкнет к вам и вашему стилю общения, он сам начнет задавать вопросы.
3. Нерешительные – им трудно сделать выбор, так как есть боязнь ошибки. Такой человек будет долго вести диалог, задавать вопросы и утомлять продавца. Нужно суметь развеять все сомнения и сконцентрировать внимание на узком профиле товаров. С такими клиентами важно активно вести диалог, убеждая в преимуществах предложенного решения и предоставляя больше аргументов. И как финальный козырь оставьте лучшее предложение – скидку, специальную акцию или уникальное торговое предложение на конец разговора.
4. Хорошо знающие товар – они знакомы с техниками продажи и сами начнут «атаковать менеджера». Проявляют дружелюбие, но нацелены на особые бонусы и скидки. С такими людьми нужно сохранять вежливый настрой, но держать на деловом расстоянии. Необходимо проявить к ним уважение. Сделайте комплимент, признайте их экспертизу. Выразите уважение к их знаниям, например, скажите: «Я вижу, вы разбираетесь в этом лучше меня…», «Не буду утомлять вас подробностями о преимуществах, учитывая вашу экспертность…» и так далее. Дайте им возможность поделиться своими знаниями с вами. Внимательно слушайте и кивайте, позволяя им быть наставником в этом взаимодействии.

Переговоры в продажах – это целое искусство и уложить все в двух словах невозможно. Менеджерам по продажам лучше пройти тренинг переговоров в продажах от Salestream Consulting, в котором они смогут опробовать приемы коммуникации на практике и подробно понять, в чем суть того или иного метода.

Переговоры – это один из базовых элементов бизнеса. Это может быть взаимодействие в социальных сетях, телефонные звонки, реальное общение менеджера и клиента. В любом из форматов продавец должен уметь настроить покупателя на свой лад и суметь выявить то, что ему нужно. Если понять общие ошибки и избавиться от их влияния, у вас получиться добиться высокой эффективности продаж.Взаимодействие с вами будет приятным опытом для покупателя и оставит у него положительные впечатления.