Психология продаж: методы влияния на покупателя

Психология продаж имеет множество принципов и техник, которые могут помочь убедить клиента в необходимости товара или услуги. Она также научит работать с эмоциями и языком тела, определять тип восприятия покупателя и т.д.

Что такое психология продаж?

Психология продаж – это наука о том, как влиять на решения и поведение покупателей с помощью разных психологических приемов. Она изучает факторы, влияющие на выбор покупателя, его мотивы, потребности, эмоции и т.д. Изучение психологии клиентов в продажах также позволяет понять, как они воспринимают информацию и реагируют на предложения продавца. Она применяется везде, где есть взаимодействие между продавцом и покупателем.

Цель психологических приемов в продажах – увеличить объем и качество продаж, улучшить отношения с покупателями, повысить их лояльность и удовлетворенность, создать положительный имидж компании и бренда.

Основные принципы психологии продаж

Чтобы успешно продавать любые товары, нужно:

• Заслужить доверие;
• Использовать эмпатию;
• Изучать людей;
• Убеждать, а не давить;
• Проявлять заботу и уважение;
• Увлекать харизмой.

1. Заслужите доверие

Доверие – это то, что заставляет клиента соглашаться с продавцом и делать покупку. Существует несколько способов влияния на клиента, чтобы заслужить его доверие:

• Не относитесь к покупателю как к «кошельку». Не пытайтесь продать то, что ему не нужно или не подходит. Не навязывайте свое мнение или давите на жалость. Не обманывайте или скрывайте информацию. Это все может разрушить доверие и испортить вашу репутацию.
• Проявляйте человеческое отношение и понимание. Интересуйтесь покупателем как личностью, а не как объектом продажи. Узнайте его имя, хобби, семейное положение и т.д. Выражайте симпатию, сочувствие, уважение и благодарность. Слушайте покупателя внимательно и активно, задавайте вопросы, подтверждайте понимание.

Наличие доверия может повлиять на количество покупок и повышение прибыли. Если покупатель доверяет, он будет более открыт к предложениям, более лоялен к компании и бренду, а также склонен к повторным покупкам и рекомендациям. Доверие – это то, что создает долгосрочные отношения между продавцом и покупателем.

2. Используйте эмпатию

Эмпатия позволяет увидеть ситуацию глазами покупателя, адаптировать свой стиль общения и предложить то, что он действительно хочет. Эмпатия создает эмоциональную связь между. Значимость эмпатии в продажах:

• Помогает продавцу выявить скрытые желания покупателя, которые он может не осознавать или не выражать.
• Создает положительный настрой и склонность к доверительному разговору у покупателя. Он чувствует, что продавец его слышит, понимает и уважает. Клиент становится более открытым, дружелюбным и сотрудничеством. Он легче принимает аргументы и советы продавца, так как видит, что продавец действует в его интересах.
• Работает на долгосрочную перспективу. Если продавец проявляет эмпатию, он не только повышает шансы на сделку в настоящем, но и формирует положительный имидж своей компании. Клиент будет помнить, как продавец относился к нему, и будет рекомендовать его своим знакомым и друзьям.

3. Изучайте людей

Изучение людей и их психологии помогает адаптироваться к разным типам личности, стилям общения и ситуациям. Оно дает преимущество перед конкурентами, которые не знают или не учитывают психологические особенности своих клиентов. Людей нужно изучать, чтобы:

• Улучшить свою интуицию при общении с ними. Для этого нужно участвовать в тренингах или получать практический опыт при общении с реальными клиентами. Тренинги могут быть представлены в виде курсов, семинаров, воркшопов и т.д. На таких мероприятиях можно получить теоретические знания, практические навыки и обратную связь от тренеров и коллег. Практический опыт позволяет анализировать реакции разных людей, экспериментировать с техниками влияния на клиентов, корректировать подход на основании результатов и т.д.
• Проводить психологический анализ клиента перед переговорами. Это процесс сбора, обработки и интерпретации информации о клиенте, его личности, мотивах, потребностях, целях, проблемах, страхах, предпочтениях, ожиданиях и т.д. Психологический анализ клиента позволяет подготовиться к переговорам, предугадать действия клиента, выбрать тактику и стратегию продаж, адаптировать свой стиль общения и т.д.

4. Убеждайте, а не давите

Убеждение – это способность воздействовать на мнение, волю и поведение клиента с помощью логических и эмоциональных аргументов. Оно позволяет доказать преимущества товара или услуги, развеять сомнения и возражения, а также вызвать желание совершить купить.

При этом между убеждением и давлением есть различия:

• Убеждение основано на рациональных и эмоциональных аргументах, давление – на манипуляции и угрозах. Убеждение демонстрирует пользу и выгоду от покупки, давление – заставляет клиента бояться потерять что-то или упустить возможность.
• Клиент реагирует на убеждение положительно, на давление –отрицательно. Если человек подвергается убеждению, он чувствует себя уважаемым, информированным и свободным в выборе. Если клиент подвергается давлению, он чувствует себя обманутым, запуганным и ограниченным в выборе.
• Убеждение имеет преимущество перед давлением. Оно способствует повышению продаж, лояльности и репутации. Давление имеет обратный эффект. Убеждение работает на долгосрочную перспективу, давление – на краткосрочную.

Нужно выдвигать конкретные аргументы при убеждении. Не стоит говорить общие или абстрактные фразы. Лучше говорить клиенту конкретные фразы, которые можно подкрепить доказательствами (например, отзывами, сертификатами, гарантиями, статистикой и т.д.).

5. Проявите заботу и уважение

Забота и уважение показывают клиенту, что продавец цените его как человека, а не как источник дохода. Они создают положительные эмоции и ассоциации с компанией, а также укрепляет доверие и лояльность. Клиент, который чувствует уважение, ощущает себя равноправным партнером, а не подчиненным объектом.

Заботу о клиенте можно разными способами:

• Поздравлять с праздниками, днями рождения, юбилеями и другими значимыми событиями.
• Предлагать дополнительные услуги, скидки, бонусы и другие выгоды.
• Следить за качеством товара или услуги.

6. Увлекайте харизмой и покажите ораторское мастерство

Харизма и ораторское мастерство позволяют привлечь внимание клиента, заинтересовать его, удержать и убедить. Они создают восхищение, доверие и симпатию. Чтобы добиться этого, нужно использовать такие методы влияния на покупателей:

• Невербальные сигналы влияют очень сильно. К таким сигналам относится внешний вид, мимика, жесты, постура, голос, взгляд и т.д. Они передают настроение, эмоции, отношение и уверенность.
• Харизма отличает продавца от конкурентов. Харизма – это способность притягивать и очаровывать людей личностью, стилем, энергией и обаянием. Харизматичные люди привлекают внимание, вызывают интерес, восхищение и доверие.

Чтобы стать харизматичным продавцом, нужно развивать:

• Индивидуальность;
• Энергию;
• Обаяние.

С клиентом нужно говорить так, чтобы он понял, заинтересовался и убедился. Чтобы этого добиться, нужно говорить:

• Четко, внятно и кратко;
• Подстроившись под темп разговора клиента;
• Учитывая тип восприятия информации клиента.

Как предлагать товар?

Чтобы успешно предложить товар, нужно использовать такие психологические методы воздействия на клиентов:

• Работа с эмоциями;
• Применение языка тела;

1. Работа с эмоциями

Эмоции – влияют на восприятие, мышление и поведение. Они мотивируют к действию, покупке или отказу. Поэтому нужно уметь работать с эмоциями. Чтобы вызвать положительные эмоции, следует:

• Показывать преимущества и выгоды от покупки;
• Делать покупателю комплименты, поощрения, подарки, скидки и другие выгоды, которые поднимут его самооценку, уважение и благодарность;
• Создавать атмосферу радости, веселья, юмора, игры и т.д.

2. Использовать язык тела

Язык тела дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, создавая эмоциональный контакт. Он помогает выражать уверенность, доверие, заинтересованность и уважение к покупателю, а также распознавать его настроение, потребности, возражения и сигналы к покупке.  Существуют следующие невербальные способы воздействия на клиента:

• Смотреть в глаза;
• Наклонять голову на бок;
• Подражать покупателю.

Используя психологию продаж как метод влияния на покупателя, нужно соблюдать баланс между прямым и косвенным взглядом, вертикальным и горизонтальным положением головы, а также сходством и отличием.

3. Определить тип клиента: визуал, аудиал или кинестетик

Для визуалов рекомендуется использовать зрительные средства: картинки, графики, диаграммы, цвета, шрифты и т.д. Можно также использовать слова, которые связаны со зрением (например, «посмотрите», «представьте», «заметьте» и т.д.).

Для аудиалов лучше использовать слуховые средства: звуки, музыку, ритм, интонацию, рифмы и т.д.

Для кинестетиков нужно использовать осязательные средства: движение, прикосновение, вкус, запах, температуру и т.д.

4. Ощущение владения

Ощущение владения заставляет чувствовать себя владельцем товара или услуги, даже если он еще не купил их. Оно усиливает привязанность к товару или услуге, повышает его ценность и уникальность. Ощущение владения снижает сопротивление к покупке, а также уменьшает сомнения и возражения. Для этого нужно дать возможность:

• Потрогать, попробовать, испытать товар или услугу;
• Настроить, персонализировать, адаптировать товар или услугу под себя;
• Взять товар или услугу на пробу, аренду, обмен или возврат.

Если вы хотите повысить свои навыки и результаты в продажах, то вам будет полезно пройти обучение психологии продаж. Оно поможет понять, как влиять на решения и поведение покупателей, используя разные психологические техники и принципы. По окончанию курса ваши сотрудники научатся, как привлекать, заинтересовывать, убеждать и закрывать сделки с покупателями, учитывая их потребности, эмоции, восприятие и типы личности. Также они узнают, как избегать или преодолевать возражения, конфликты и отказы, используя эффективные стратегии и методы.