Построение отдела продаж с нуля

Продажи – главная движущая сила для развития бизнеса. Чтобы компания стабильно получала прибыль, ей нужна сплоченная команда менеджеров, передовые технологии и методы взаимодействия с клиентом. Построение отдела продаж с нуля – это сложная задача. Нужно учесть, чтобы система была пригодна к масштабированию и не тратила больше ресурсов, чем приносит результата.

За что отвечает отдел продаж?

Создание отдела продаж требует прямого взаимодействия с клиентом. Менеджеры отвечают за:

• Привлечение покупателей. Речь о представлении бренда, товара. Ответы на вопросы потребителей, отработка возражений;
• Определение типичных моделей поведения покупателей. Составляют картину клиента: пол, возрастные группы, уровень образования и основные боли. От собранной информации зависит эффективность продвижения и выбор способов для связи, формирование новых предложений;
• Обработка сделок. Менеджер пытается успешно завершить продажу. От этого зависит отчетность всей компании. Чтобы добиться максимальной конверсии, сотрудник должен понимать, с какой сферой бизнеса он работает. Например, для B2B нужно связываться с ответственным руководителем, который принимает решения в рамках компании-клиента. Для B2C целевое воздействие приходится на конечного покупателя;
• Обработка клиентской базы. Менеджер возвращает компании «утерянных» клиентов, прорабатывает бонусные акции и индивидуальные скидки;
• Отвечает за картину лояльности. Положительное отношение к торговой марке, формируется после позитивного опыта покупки или использования услуги. После этого человек начинает рекомендовать компанию, что приводит к прибыльности бизнеса.

Цели и задачи отдела продаж

Перед тем, как построить отдел продаж с нуля, нужно определить – зачем компании оно нужно. С виду нет проблем: менеджеры помогают продавать товары, что приводит к повышению объемов прибыли и наращиванию клиентской базы. Но это описывает только финансовую сторону вопроса. В реальности у отдела продаж больше задач:

1. Реализация плана. План продаж – это подробный документ, в котором спрогнозированы финансовые итоги организации: общие и для каждого сотрудника, в частности. Его составляют на разные временные отрезки: на месяц, на год, на 5 лет и др. В плане указывают объем лидов, количество сделок, оборот и потенциальную прибыль. Если сотрудники будут следовать плану, то компания будет устойчивой и сможет стабильно развиваться в долгосрочной перспективе.
2. Подготовка стратегии. Она включает долгосрочные цели для развития. От этого зависит, сколько потребуется дополнительных ресурсов – денежных и человеческих. Отдел менеджеров также отвечает за тактику масштабирования продаж и рынков. Это помогает воплотить мнимые цели в реальные шаги. Например, в рамках стратегии компания может планировать выход на региональные масштабы. Для этого открывают филиалы в соседних городах и пытаются нарастить клиентскую аудиторию.

Эффективная организация отдела продаж подразумевает выполнение поставленных целей и задач.

Как создать отдел продаж

Организация работы отдела продаж – это задача, которую проще реализовывать поэтапно. При этом масштабность подхода поможет оптимизировать доступное время и вовлечь достаточное количество ресурсов.

Прогноз объемов продаж

Создать точный план продаж практически нереально – потребуется учесть слишком много факторов, которые влияют на бизнес. Любое прогнозирование в этой сфере работает на уровне примерных гипотез. План нужно изменять при поступлении новой информации, по мере масштабирования бизнеса.
Если компания уже активна, то у руководителей должно быть примерное понимание того, как создать отдел продаж с нуля. Для оценки уровня потенциального сбыта можно воспользоваться объективным методом – аналитикой прошлых периодов и предсказанием будущих. Например, компания продает вентиляторы. В прошлом году в сезон продали 2 тыс. штук. В этом году синоптики сообщили, что лето начнется рано и будет жарким – можно ожидать повышенного спроса.

Создание структуры

Структура нужна для понимания того, как построить эффективный отдел продаж. Отталкиваясь от плана, можно определить – сколько менеджеров потребуется для спрогнозированной нормы. Если в компании не используется микроуправление, то не обойтись без найма руководящего персонала. На 5-10 продавцов нужен управляющий.
Структура должна учитывать ступенчатость: наличие руководителя и присутствие подчиненных. Можно сформировать несколько команд, которые будут соревноваться друг с другом. Иногда такой подход оптимален для ведения бизнеса.

Воронка продаж

План построения отдела продаж учитывает формализацию процессов. Действия должны быть структурированные: от контакта с клиентом до успешного завершения сделки. Воронка продаж может отличаться в зависимости от сферы бизнеса. Структура не обязательно должна быть линейной. Для удобства отслеживания и визуального отображения процесса можно использовать CRM или Excel.
Четкая структура помогает определить, как проанализировать эффективность сотрудников. Она показывает, на каких этапах есть проблемы и на каких «отсеивается» основная масса клиентов.

Таблица на базе ABC и XYZ анализа

ABC-анализ помогает определить, какие категории продукции приносят большую прибыль. Для построения таблицы подойдет метод Парето, где:

• А – лидирующие позиции: 20% товаров или клиентов формируют 80% всей прибыли;
• В – средние позиции, 30% товаров приносят 15% выручки;
• С – тянущие назад, 50% товаров, которые формируют только 5% выручки.

Первые две категории предпочтительные, их и нужно больше развивать. От С лучше избавиться или придумать план, который повысит объемы продаж. Иногда в категорию отстающих попадают новые позиции, которые еще не сумели закрепиться на рынке.
XYZ-анализ может стать дополнением указанного метода. Он помогает узнать устойчивость спроса и то, насколько показатели отклоняются от нормы:

• Х – стабильность, допускается разница до 10%;
• Y – изменчивый спрос, колебание до 10-25%;
• Z – случайные значения, отклонение до 25%.

Х – самая стабильная категория. За второй лучше наблюдать, а на последнюю – не рекомендуется делать прогнозы, но можно сделать анализ причин повышения спроса.

Интеграция CRM-системы

Перед тем, как построить системный отдел продаж, нужно подобрать подходящую CRM-систему. Она не только мотивирует, но и создает структурность. Программа помогает сформировать правильное отношение к клиентам и контролировать процесс заключения сделок.
Система собирает в отдельные карточки данные о клиентах. Учитываются все действия в рамках воронки продаж.
Среди основных плюсов CRM – возможность автоматизировать бизнес и не давать менеджерам погружаться в рутинные процессы. Не придется каждый раз заново заполнять данные о покупателях, вручную сформировывать отчеты или рассылать письма. Программа устраняет основные риски:

• Человеческие ошибки при оформлении;
• Потеря заказчиков или недостаток внимания;
• Отсутствие уникальных предложений, которые могли бы четко закрывать потребности покупателей.

Программа для автоматизации сохраняет значительный объем данных. Это упрощает и настраивает взаимодействие между разными отделами. Чтобы CRM оказалось реально полезной для компании, нужно учесть обучаемость и отчетность.

Наладьте процесс найма

При построении отдела продаж нужно не забывать о процессе найма персонала. Новые сотрудники важны для компании и помогают масштабировать покрытие. Они отвечают за конкуренцию между кадрами. Старые сотрудники не теряют мотивацию и не переходят в режим простоя. Новенькие разбавляют коллектив и заставляют остальных стараться сильнее.
Больший уровень мотивации. Увеличение штата становится причиной для дальнейшего роста. Нужны как продавцы, так и грамотные руководители. Обычно ими становятся уже ранее имеющие опыт сотрудники. В инструкциях по построению отдела продаж редко говорят о важности пригодности к масштабированию. Однако именно это и связано с развитием и правильной стабильностью любого бизнеса. Процессы найма должны быть выверены и настроены как механизм.

Создайте систему обучения

Чтобы менеджеры могли реализовываться, нужно вводить градацию по уровням. Это могут быть карьерные карты, указание навыков и умений, которые требуются для перехода на следующую ступень. Там же описывают заработные платы и привилегии. Система должна быть понятной, чтобы она могла стимулировать людей на обучение и рост.
Для реализации сотрудников нужно проводить регулярные вебинары, мастер-классы, тренинги по продажам и др. Рост важен для любого бизнеса и должности, особенно в сферах, где технологии постоянно меняются.
Менеджер по продажам должен быть гибким и устремленным. Например, на данный момент общение с клиентами производится через мессенджеры и заявки на сайтах. Это новые форматы, которые нужно уметь быстро освоить – иначе компания потеряется на фоне конкурентов. Можно часть функций передать технологиям. Сотрудники должны обучаться работать с системами, программами и новыми процессами. Это позволит выделить время для решения глобальных проблем.

Отдел продаж – одна из главных систем для любого бизнеса. От эффективности менеджеров зависит, какая прибыль будет в отчетном периоде и какие ресурсы станут доступны для масштабирования. От работы этого отдела зависит доход и популярность среди клиентов. При построении системы продаж нужно учитывать рекомендации – иначе сотрудники не смогут работать эффективно.