Холодные продажи: техники и методы

Согласно статистике: примерно 50% покупателей хотят, чтобы продавец первый к ним обратился (по телефону или по электронной почте). Но около 1/3 из них не берет трубку, если им звонят с незнакомых номеров. Это дилемма, с которой продавцам приходится бороться. Профессионал должен понимать, что такое холодные продажи и как правильно взаимодействовать с клиентами.

Холодные продажи

Термин «Холодные продаж» в 2023 году – это метод продаж, при котором продавец инициирует контакт с потенциальным клиентом, который ранее не выражал интерес к продукту или услуге компании . Такой способ распространения продукта важен для предприятия, так как помогает увеличить клиентскую базу и потенциальные доходы.

Цель – связаться с максимально возможным объемом потенциальных покупателей, представить им свой товар или услугу, затем перевести на другие стадии оформления покупки.

Как это работает?

То, как работают холодные продажи, зависит от направленности бизнеса и типа товара. Однако этот инструмент полезен и обязателен для привлечения новых покупателей. Нужно заранее определить основные этапы холодных продаж, после чего реализовывать их в рамках плана.

1. Направленная целевая аудитория

Нужно определить картину своего клиента: определить сегменты потребления и понять, почему конкретный человек может захотеть купить товар. Например, провайдер сетевых услуг. В зависимости от потребностей компания может предлагать определенные тарифы:

• Школьникам, студентам важен быстрый, доступный интернет на смартфоне;
• Программистам – стабильный домашний интернет;
• Пожилым людям – большой список телеканалов в высоком разрешении.

Узнавая картину потребителя, нужно опираться на определенные критерии, связанные с характеристиками продукта. Обычно для разделения аудитории используют базовые критерии:

• Социально-демографические: семейный статус, возрастные, гендерные группы, наличие образования;
• Географические: регион прописки, типичные места для отдыха;
• Экономические: наличие заработка, привычки потребления;
• Поведенческие: тип личности, интересы, черты характера.

Для работы с конкретными критериями применяются определенные техники холодных продаж.

2. Создайте список потенциальных клиентов

Определенность целевой аудитории помогает составить список возможных клиентов. Это помогает продавцу не тратить время на проработку слабо перспективных контактов. Лучше сосредоточиться на тех людях, которые в реальности могут стать клиентами организации.

Например, можно обратиться к открытым источникам: найти другие компании, которым может быть интересен продукт. Рекомендуется звонить не секретарю, а напрямую в отдел закупок или ответственному директору. Это повысит шанс получить положительный ответ.

3. Связь с клиентами

Телефонный звонок, письмо на электронную почту, сообщение в социальных сетях или даже бумажный бланк. Нужно представить проект и рассказать, как продукт улучшит жизнь клиента. Редко холодные продажи приносят результат после первого контакта – но нужно продолжать, несмотря на неудачу. При этом продавцу не стоит быть навязчивым: названивать по несколько раз или отправлять сотни писем.

Общение с потенциальным покупателем не должно быть хаотичным. Нужен цельный скрипт, способный повысить эффективность презентации услуг, проработки возражений. Рекомендуется заранее представить, как может выглядеть разговор.

Скрипт – это общий набор предложений, вопросов, полезных при неподготовленном контакте. Это помогает воедино собрать разговор, обеспечить его структурность. Менеджер не начнет путаться в формулировках, фразах. Сомнения отпугнут клиента – он также может задать внезапный вопрос.

Скрипты могут быть разными – их прорабатывают для конкретного продукта или аудитории. К примеру, банк обзванивает людей с предложением оформить кредитную карту. Построение фраз и аргументов будет отличаться от общения с человеком, которому пытаются продать новый мобильный тариф.

Основные требования к скрипту:

• Структура. Ясные формулировки в отношении плюсов продукта, которые могут стать интересными для покупателя;
• Проработка возражений, аргументов – нельзя путаться, отвечая на вопросы.

Рекомендуется активно слушать. Не стоит говорить четко по скрипту, важно внимать чужим словам. Лучше задавать ситуационные вопросы, чтобы лучше определить потребности клиентов. Нужен четкий фокус на плюсах продукта.

Клиент должен быстро получить ответ на внутренний вопрос – какую выгоду ему предоставит товар, если он будет им пользоваться. Нужно подключить варианты применения продукта или рассказать, какую работу он может выполнить. Этот принцип связан с тем, что каждый человек покупает определенный товар не просто так, а чтобы у него была четкая задача.

Например, отвертка – закрутить болт. Иногда цель сводится к общим задачам: создание уюта в помещении, улучшение качества сна и др. То есть, нужно не только преподнести, зачем продукт понадобится клиенту, но и то, как он может изменить его жизнь.

Стоит предложить выбор, возможные альтернативы: указать на плюсы товаров и помочь клиенту определиться с тем, что лучше решит его задачи. При этом нужно отрабатывать и «отбивать» возражения. Вопросы не должны проходить мимо – продавцу стоит четко на них отвечать, не убегая от конфликтов.

Правило 3-х «нет» руководит звонком: человек не должен слушать и продолжать диалог, если он уже несколько раз указал, что не заинтересован в товаре. Это оставит очень неприятное впечатление о всем бренде.

4. Коммерческое продвижение

Интерес – это только первый этап. После первого контакта заинтересованный человек пойдет искать, что это за бренд и информацию о продукте. Нужно продвигать товар так, чтобы он «мелькал» в информационном поле.

5. Анализ эффективности

Нужно собирать статистику и постоянно анализировать результаты – например, число завершенных сделок. Изучить, как часто выполняются цели – это поможет определить, есть ли ошибка и как ее устранить.

Варианты использования холодных продаж

Методы холодных продаж активно применяются крупными или мелкими брендами. Примеры:

1. Airbnb – рассылал письма владельцам домов, рассказывая о возможном доходе, при сдаче недвижимости в аренду;
2. Uber – писали водителям на почту, чтобы расширить свою сеть, рассказывая о преимуществах работы с сервисом;
3. Grammarly – писали клиентам в социальных сетях, рассказывая о том, как можно улучшить навыки письменной речи.

Советы для улучшения качества продаж

Продавцу рекомендуется:

• Выбрать подходящий метод взаимодействия с клиентами: по телефону, письмами, через социальные сети или иными каналами. Нужно проанализировать доступные варианты и подобрать тот, который лучше соотносится с целевой аудиторией;
• Вычислить нужную категорию потребителей и работать строго на них – они с большей вероятностью заинтересуются в товаре. Это экономит бюджет и средства на продвижение;
• Изучить продукт и аналоги от конкурентов. Нужно понять, чем предложение отличается от других и поможет клиенту;
• Подготовить скрипт или тексты для сообщений, которые могут быстро привлечь внимание и показать плюсы товара.
• Нужно сохранять правильный тон голоса при общении с клиентами. Продавцу стоит быть дружелюбным.