Техники продаж: что это и какие бывают?

Быстро и успешно продать товар или услугу, чтобы клиент остался доволен – это сложное искусство. Существует множество методик, позволяющих заключить успешную сделку при минимальных усилиях. При работе с клиентами менеджеру нужно чувствовать, какая техника применима в конкретной ситуации. В этой статье мы разберем 15 современных техник продаж, как их использовать и особенности каждой.

Виды и классификация техник продаж

Рассматривая, какие бывают техники продаж, проще разделить их по группам с общими характерными чертами. Можно выделить:

1. По инициатору контакта:
   • Активные – продавец начинает общение, желая продать свой товар.
   • Пассивные – покупатель больше заинтересован во взаимодействии (заранее простимулирован рекламой или аукционным предложением).
2. По целевой направленности:
   • Прямые. Продажа производится конечному клиенту (например, фирменный магазин мясного завода).
   • Косвенные – используются посредники-реализаторы (например, распространение через продуктовый магазин в многоэтажном дворе).
3. По способам общения с клиентом:
   • Личные – стандартные. Продавец самостоятельно общается с покупателем и пытается привести аргументы. Самый привычный, распространенный формат.
   • Безличные. Продавец напрямую не взаимодействует с покупателем. Например, при распространении товара через интернет-магазин или автомат для самообслуживания.
4. По описанию формата сделки:
   • Упрощенные. Цикл сводится к простым действиям, минимальном числу встреч. Обычно покупатель приходит, смотрит на товар, платит за него и уходит.
   • Сложные. Клиенту нужно время, чтобы принять решение: изучить преимущества и недостатки, ознакомиться с альтернативами. Это продлевает общение, требует дополнительных навыков убеждения.
   • Каскадные. За каждый из циклов взаимодействия отвечает отдельный сотрудник. Например, оператор обзванивает клиентскую базу, менеджер встречается с заинтересованными покупателями, а кассир оформляет оплату.
5. По формату взаимодействия сторон:
   • Бизнес к бизнесу. Продажа производится от юридического лица к другому юридическому лицу.
   • Бизнес к клиенту. Взаимодействие с физическими лицами, являющимися прямыми потребителями услуги или товара.
6. По уровню «понимания» клиента:
   • Холодные. Очень трудная для обработки группа клиентов. Человек на планировал покупать товар, не знал о нем, у него нет конкретной проблемы, которую этот продукт решает.
   • Теплые. У человека есть четкая проблема, товар сможет с ней помочь. Чем больше покупатель знает о продукте, его преимуществах, тем он «горячее». Оптимально продавцу не приходится ничего рассказывать или убеждать – только принять оплату.
7. По торговому объему:
   • Оптовые. Распространение товара производится большими партиями через торговые сети. Например, юридическое лицо покупает что-то по низкой цене и перепродает в розницу с собственной наценкой.
   • Розничные. Производитель или владелец сам контактирует с конечным потребителем, продает поштучно или небольшими партиями. Чем больше участников в цепочке, тем дороже стоимость товара для финального получателя.
8. По уровню вовлеченности продавца в процесс:
   • Оплатные. Продавец практически не участвует. Клиент знает, что ему нужно и идет за определенным продуктом. Нужно лишь оформить получение оплаты и выдать человеку интересующий товар.
   • Экспертные. Клиент не уверен в продукте. Продавцу нужно доказать свою опытность, знание особенностей. Он предоставляет консультацию и рассказывает, почему человеку нужен товар и как он решит проблему.
   • Личностные. Любой клиент с большим желанием купит у знакомого человека, которому доверяют. Продавцу нужно втереться в доверие и найти общий язык с человеком. Если получится вызвать положительный эффект, то это упростит сделку.

Топ-15 техник продаж в 2023 году

Любая техника продаж для продавцов требует, чтобы были учтены основные особенности «ремесла»: честность, открытость, вовлеченность. Клиенты не любят, когда их обманывают. Нужно всегда оставаться вежливым и услужливым.

Стоит отметить, что на нашем сайте вы можете заказать специальный курс обучения техникам продаж.

Все эффективные техники продаж в рамках одной статьи описать невозможно, поэтому мы кратко остановимся на 15 наиболее эффективных сегодня:

1. Классическая техника

Продавец начинает контактировать с клиентом, узнает, какие у него проблемы. Затем начинается презентация продукта. Важно четко отвечать на вопросы, отталкивая любые сомнения.

Звучит просто, но только если у продавца есть подсказки, ответы на возможные сомнения. Для эффективной работы по этой технике нужно заранее изучить возможные слабые стороны продукта, придумать, как перевести их в формат достоинств или нейтрализовать негативный эффект.

Рекомендуется подготовить несложную презентацию – она должна укладываться в 2-3 минуты. Больше внимание клиента удержать не получится. Нужно указать на акции, бонусные предложения. Можно «случайно» упомянуть, что скоро цена может измениться из-за проблем с поставками или санкциями.

2. Техника СПИН

Одна из основных техник продаж, которая держится на 4 «китах»:

• С – вопросы по ситуации;
• П – обсуждение проблем
• И – извлекающие вопросы для понимания мышления клиента;
• Н – направляющие вопросы, помогающие подтолкнуть покупателя.

Менеджеру нужно показать продукт, расписать его плюсы. Далее остается откинуть возможные проблемы, «бороться» с возражениями и сомнениями, приводя аргументы. После требуется показать, как товар улучшит качество жизни покупателя. И в конце – предложить эффективный способ окончательного решения проблемы (покупку).

3. Техника AIDA

Одна из технологий успешных продаж, которая также называется «воронка». Верхушка – это стандартные и масштабные проблемы клиента, постепенное сужение – это путь к товару, способному помочь. Расшифровка названия:

• А – внимание. Рекламное предложение или акция привлекают покупателя;
• I – интерес. Подробно расписывается, почему сейчас важно купить товар и какие у него достоинства;
• D – желание. Нужно побудить приобрести продукт, предлагая скидки, акции, удобный формат доставки;
• А – действие. Оформление, упаковка товара для потребителя.

Важнейшая часть этой техники – первая. Если правильно не разработать формат вовлечения клиентов, то дальше ничего не получится. Когда покупатель будет заинтересован, его нужно «подогревать» – аккуратно и эффективно, но не слишком напористо.

4. ПЗП

Суть проста:

1. Привлечь.
2. Заинтересовать.
3. Продать.

Например, в торговых центрах можно встретить ребят, раздевающих буклеты. Они лишь вручают завлекающую листовку, приглашают клиентов в магазин. Буклеты работают на больший выборку, затрагивая нужную категорию клиентов. Например, уведомляя о грядущем завозе товаров нужных размеров или продаже 3 чашек по цене одной. Часто такие акции ограничены по времени, что помогает быстрее продать. Подобный подход работает эффективнее, чем простая раздача буклетов.

Мотивировать покупателя, заинтересовать и убедить, что это не стандартная покупка, а выгодная – так поступают менеджеры, умеющие работать с потребителем.

5. Техника FAB

Это крайне простая техника продаж в 2023 году. Встречается в «холодных» сделках. Требует записать и проработать:

• 5 товарных характеристик;
• 5 преимуществ товара;
• 5 выгод от приобретения.

Все элементы должны быть обозначены четко и в коротком формате. Во время презентации клиент должен участвовать в процессе. Нужно интересоваться его мнением, тем, какие выгоды и недостатки он заметил. Это побуждает к общению и помогает завоевать доверие. В дальнейшем подобный подход поможет продать товар «как другу».

В презентации будет не лишним сравнить новую модель со старой или с конкурентами. Это поможет рассказать, что улучшили, какие функции были добавлены. Сравнение разбавляет презентацию, помогает наглядно изучить сильные стороны продукта.

6. Техника Small Talk

Трудоемкая, но работающая техника. Можно начать общение с разговоров о погоде или других неважных вещях. Это создает неформальную обстановку и отвлекает человека от рутинных мыслей. Только потом можно подходить к представлению продукта. Не лишним будет рассказать об интересном или забавном случае – при этом нужно показывать только плюсы товара, не затрагивая недостатки.

В разговоре можно отметить статистику, цифры. Например, производитель смартфонов за последний год втрое увеличил продажи, так как предлагает уникальную функцию. Можно сослаться на известных людей, которые используют продукцию бренда.

Техник больше подходит для клиентов, с которыми продавец ранее контактировал, но не смог его убедить. Уместно «разговаривать» с постоянными покупателями. С незнакомыми или новыми посетителями методика может не сработать, только отпугнет от покупки из-за навязчивости продавца.

7. Сторителлинг

Для продажи можно придумать или сформулировать историю из жизни людей. В ней нужно затронуть товар или услугу – это живое, работающее описание. Люди любят истории и обсуждать, что происходит в жизни других. Нужно, чтобы история была не длинная, приносила положительные эмоции и звучала легко. Герой не должен отталкивать или раздражать. Тогда подход сработает.

Например, клиент с интересом послушает, что у популярной актрисы есть такие же джинсы или автомобиль. При этом важно выдерживать фактор правдивости сведений, а не выдумывать на ходу. Например, можно уточнить, что указанный человек рассказал о товаре в интервью или появился в обуви конкретного бренда на ковровой дорожке. Краткая, эффектная история оставит позитивный след, побудит к покупке.

8. Деление цены

Чаще всего методика применяется для товаров, которые продаются на кредитной основе. Не нужно сразу называть, какова будет финальная цена. На слух 500 000 рублей звучит неприятно – 20 000 рублей в месяц куда лучше. Надо пояснить, почему для клиента покупать в кредит гораздо выгоднее. Это не сложная задача, если четко и аргументированно произвести предварительные расчеты. Можно предоставить полную смету по месяцам – какой взнос будет регулярным и когда товар будет полностью оплачен.

Важно отметить, что пока клиент делает выплаты, продукция находится у него и он может ей пользоваться без ограничений. Если есть бонусы при покупке в кредит, то об этом тоже нужно упомянуть. Однако не сразу, лучше выдержать время. Информация предоставляется небольшими порциями, чтобы сохранить интригу.

9. Обоснование стоимости

Рассматривая, какие существуют техники продаж, нельзя не упомянуть об «обосновании стоимости». Многие менеджеры сталкивались с ситуацией, когда клиент практически готов оформить сделку и доволен товаром у него нет вопросов. Однако в конце продавец называет цену. На этом этапе покупатель становится недовольным и говорит, что это для него слишком дорого.

В таком случае важно подготовить аргументы: да, можно приобрести другой продукт по низкой цене, но у него не будет тех же преимуществ. Лучше вывести в разговор в русло, что товар стоит достаточно, но вещь прослужит не 1-2 года, а 5-10 лет. Цена обусловлена качеством, наличием широкого спектра функций и плюсов. Финальная мысль сводится к тому, что только богатые могут себе позволить переплачивать за дешевые вещи.

Например, покупатель заявляет, что видел похожий халат на 200 рублей дешевле. Нужно ответить вопросом: уверен ли он в качестве, не потеряет ли цвет ткань после нескольких стирок? К работе с обоснованием цены нужно быть всегда готовым, иначе уже «горячий» покупатель может «сорваться с крючка».

10. Три вопроса позвонившему

Если клиент самостоятельно обратился в магазин, то при разговоре нужно задать ему несколько базовых вопросов:

• Кто дал рекомендацию о продукте?
• Кто рассказал о торговой точке?
• Для каких целей товар будет использоваться?

Первый вопрос наведет на мысль, что продукт был продан уже многим клиентам и все они остались довольны его функциями и качеством. Недовольств нет, потому они должны были рекомендовать его другим.

Второй вопрос помогает понять, что компания работает со значительным количеством покупателей через собственные каналы продаж: сайт, социальные сети, рекламу, раздачу буклетов и др. Потому интересно, откуда клиент узнал о продукте и магазине. Значительный охват не может быть у плохой компании и, соответственно, товар качественный.

Последний вопрос подразумевает большею конкретику. Например, для подарка человеку подойдет один вид продукции, для домашнего пользования – другой. Этим продавец показывает компетентность и заинтересованность в проблемах позвонившего.

11. Обсуждение цены

Такой вариант подходит для продавцов, которые могут для одной линейки товаров предложить альтернативные варианты. Например, есть готовая кухня – комплект за 15, 30 и 50 тысяч рублей. Или телевизор одной серии с разными функциями, что сказывается на стоимости.

Вариативность цен помогает клиенту выделить бюджет на приобретение. Продавец должен продвигать тот товар, который будет обладать нужными клиенту функциями при минимальной стоимости. Не стоит забывать о том, что более дорогой продукт можно продать в рассрочку. Так решают проблему нехватки бюджета.

12. Блеф

Сложная технология, которую нужно использовать осторожно. Она сводится к тому, чтобы рассказать возможно клиенту о том, что товар может быть распродан сегодня или в ближайшее время. Больше купить его по такой цене не получится. Например, это может быть срочная акция, которая подходит к концу. Другой вариант – рекламное привлечение покупателей в рамках ограниченной партии. Следующая партия того же товара будет продаваться по более дорогой цене.

Эта методика подразумевает, что у покупателя нет избытка времени для принятия решения. Притом в ней нет никакого обмана или подлога. Покупатель получает качественный товар с описанными функциями. Использована лишь небольшая уловка, о которой клиент никогда не узнает.

13. Работа с возражениями

В практике каждого продавца встречаются клиенты, у которых слишком много возражений. Они всегда находят недостатки или слабые стороны продукта. Бояться их не нужно, но важно подготовиться. Лучше заранее составить возможный список возражений, которые могут последовать от покупателя.

Высокая цена? Но лучше качества, есть дополнительная гарантия и это товар от бренда, а не контрафакт с рынка.

Изделия часто ломаются? Да, были такие случаи, но:

В ограниченной партии и производитель решил проблему;
Была поставка следующей линейки без описанного недостатка;
Возможно те, кто рассказал о поломке, покупали подделку.
Нужно действовать в таком формате. Скептицизма у таких клиентов много, потому важно быстро и четко приводить контраргументы. Внутри человек может быть готов к покупке, но на уровне подсознания всегда хочет, чтобы его дополнительно убедили и усыпили бдительность. Он ожидает от менеджера подтверждений и гарантий.

14. Челлендж-сбыт

Обычно используется, если покупатель не понимает, чего он хочет и желает получить от менеджера совет. Например, потенциальный клиент пришел в магазин, чтобы подобрать холодильник в ценовом диапазоне до 50 000 рублей. Консультант должен ответственно и грамотно подойти к вопросу:

Представить несколько вариантов в обозначенном ценовом диапазоне;
Подробно рассказать о плюсах и минусах каждой модели.
Не нужно говорить о марке, что она лучше или хуже. Клиент сам должен для себя решить. Не факт, что после разговора с продавцом он побежит оплачивать товар. Однако это сделает его потенциальным покупателем. Для клиента громадная консультация – это дополнительная причина, которая вызывает доверие. Если покупка не произошла, можно позже еще раз связаться с человеком и сообщить, что поступил как раз такой товар, как он хотел. Это дополнительно побудит его совершить оплату и вернуться в магазин.

15. SNAP

Другое название – «гибкие продажи». Обычно эта методика встречается на рынках с высоким уровнем конкуренции. Например, среди информационно-технологических проектов. Продажа в рамках техники строится на 4 базовых принципах:

S – подразумевает простоту. Не нужно навязывать клиенту сложных условий и непонятных схем. Покупка должна быть быстрой, прозрачной легкой для понимания;
N – предлагать ценность. Подобного продукта не найти на рынке, и он решит конкретному проблему. Так должен думать клиент, чтобы купить без раздумий;
А – соответствие требований. Товар должен быть сопоставим с потребностями покупателя, иначе смысла в его приобретении не будет;
P – высокий приоритет. Это помогает клиенту принять решение: он должен думать, что предложение более выгодное, чем у конкурентов – ему не нужно откладывать решение, иначе есть риск упустить выгоду.

Техники продаж – это вариативный и полезный инструмент, с которым должен уметь работать менеджер. Все описанные выше техники продаж для менеджеров разработаны, чтобы повысить конверсию и довести человека до оплаты. При этом в некоторых случаях рекомендуется применять сразу несколько методик и быстро между ними переключаться. Тогда объем продаж вырастет в разы, а клиенты будут возвращаться к вам повторно.