Два типа раздражающих продавцов.

ЕвросетьPR-отдел компании “Евросеть” решил в августе провести необычную акцию, предоставив возможность всем желающим отработать 4 часа в роли продавца в одном из своих салонов. Дмитрию Браверману эта идея показалась привлекательной и он записался в добровольцы. В рубрике “Кейсы” я представляю Вашему вниманию его статью, опубликованную на сайте RB, из которой Вы узнаете:
– Что такое “поминальник продавца”
– Какое ключевое требование к работе стажера в розничном магазине
– От чего зависит зарплата продавца “Евросети”
– Что такое “расслабляющий метод продаж”
– Есть ли для клиентов разница между директором магазина и стажером
– Страшно ли стоять на улице и заманивать посетителей в магазин
– Что делать, если у клиента пахнет изо рта
– Как поступать, если клиент использует специальные термины или жаргонизмы
– Почему владельцам белого iPhone не надо предлагать чехлы
– Что важно при розничной продаже
– Правда ли, что продавец – “халдейская профессия”
– Два типа раздражающих продавцов
– Что отвечать продавцу на вопрос “Чем я могу вам помочь?”
– Надо ли держаться от клиента на дистанции или быть рядом с ним
– Воспринимают ли клиенты продавца, как прислугу
– О проблеме отсутствия в русском языке устоявшегося обращения к клиенту
– Выгодно ли торговать ночью
– Честные ли люди продавцы
– Совместимы ли каблуки и работа в торговом зале
– Сколько сегодня может заработать продавец в Москве

Если это Вам интересно – перенимайте опыт продавцов “Евросети” из первых рук.

Инструктаж за 5 минут

Предварительно мне прислали ссылки на десяток файлов, в которых рассказывалось о характеристиках наиболее популярных моделей сотовых телефонов, нетбуков, плейеров, навигаторов и прочего оборудования, которое можно купить в “Евросети”. Отдельно был файл с описанием дюжины “акций”, которые проходят сейчас в салонах. Пролистав эти многостраничные поминальники, я понял, что не в состоянии запомнить ничего из них, и решил, что лучше будет импровизировать на месте. В “Дворец связи” на Тверской, 4 я явился, как мы и договаривались, ровно в 17 часов и совершенно “незамутненным”. Мне выдали наглаженную рубашку и быстро провели экскурсию по торговому залу, чтобы я хотя бы немного запомнил, что и где находится. На этом инструктаж был закончен, я получил бейдж “Дмитрий Браверман. Стажер” и отправился на работу.

Евросеть

Как в пруду с платной рыбалкой

Основным требованием было здороваться и прощаться со всеми входящими. Потом я заметил, что это очень похоже на ловлю рыбы в аквариуме. Ты здороваешься с новым человеком у входа, идешь с ним до витрины, показываешь что-то или отвечаешь на вопросы и… там – как повезет. Или купит, или не купит. Продавцы немного соревнуются между собой за покупателя, т.к. их зарплата напрямую зависит от количества продаж. Причем, игра не командная, а индивидуальная. Не знаю, как они решают вопрос между собой, но меня довольно ловко оттесняли, пока я не пояснил, что мне зарплата не начисляется, и я готов отдать свою “продажу” любому из них. Но в остальном – метод довольно расслабляющий – в салон люди идут сами и с вполне конкретными целями, а не просто поглазеть.

Ты – продавец, а не человек

Мне было немного неловко только первые минут пять, а потом я понял, что для покупателей я просто “человек в желтой рубашке”, обслуживающий их в магазине. Никакой разницы между мной и, например, директором торговой точки, который стоял тут же, в зале, для них не было. Поэтому можно было смело брать быка за рога, также, как это делали остальные сотрудники. Более того, я несколько раз спускался “подышать” на улицу и жестами приглашал людей зайти. Два раза мне это удалось – прямо с улицы я затащил в магазин парочку, которые искали, где бы им купить контракт сотовой связи и девушку, которая искала подарок маме на день рождения. Это было очень забавно – никто не воспринимал меня, будто я пристаю к ним на улице и не шарахался в сторону.

Евросеть

Трудности в общении

Первым клиентом мне попался странный юноша, который говорил со мной так, будто я навел на него пистолет, шарахался от фотокамеры (нас снимали в зале для блога компании) и не говорил, а блеял дрожащим голосом. Но его проблему мы все равно решили: парнишка разобрался во внешних жестких дисках, хотя и не купил ни одного. Далее была задача посложнее – запах изо рта. Обычно мне удается избегать общения с людьми с неприятным запахом, но тут вариантов не было. Пришлось мучаться и довольно долго рассказывать и про вертолетики на дистанционном управлении, и про жвачку для рук, и еще про что-то. С улыбкой. На расстоянии в метр и ближе. Я морщился, старался не дышать, но терпел.

Где у вас тут бамперы?

Специальный жаргон есть везде, поэтому вопрос про “бамперы” вогнал меня в ступор. “Какие, на фиг, бамперы? Тут же не магазин автозапчастей!” – подумал про себя я, и пошел спрашивать у старших товарищей.

Оказалось, что покупателям нужен bumper для iPhone. Накладка такая на боковину. Мы пошли показывать его вместе, т.к. я не знал, где искать товар. И тут я совершил оплошность – вместо бамперов начал советовать купить чехол, т.к. на мой взгляд это намного удобнее и практичнее, за что получил незаметный тычок в бок от помогавшей мне сотрудницы магазина. Поняв, что я говорю что-то не то, предоставил ей самой возможность решить вопрос. А после того, как они ушли с покупкой решил поинтересоваться, что я сделал не так.

– Ты что, у него белый iPhone 4! Их не засовывают в чехлы, а носят «голыми», чтобы все видели! – Вот такой был ответ.

Черт побери, я и не подумал, что все так сложно. Хотя, скорее всего, верно. Зачем же понты в чехол прятать? :)

Нагрузим по самые помидоры

При продаже важно, чтобы покупатель оставил в магазине побольше денег. Поэтому, после выбора конкретного аппарата, продавец начинает моментом предлагать и подносить всякие шнурочки, гарнитуры, чехлы, контракты связи и прочие дополнения, которые покупатель, с горячей руки, может купить. При мне пара покупателей поставила непременным условием перенос данных из разбитого телефона в новый, ценой под 30 000 рублей. Сотрудникам магазина пришлось попотеть, но в итоге все получилось.

Продавец – халдейская профессия

Так считают многие. Не знаю, почему, но мне всегда нравилось работать в сфере обслуживания. В свое время я поработал кассиром в обменном пункте – может быть с тех пор. Меня не напрягает общение, мне нравится помогать людям в выборе, я не “впариваю”, я просто предлагаю то, что они и так хотят купить и помогаю с принятием решения. Как покупателя, меня раздражают только два типа продавцов. Первые – это те, которых надо долго искать по торговому залу, а вторые – это те, которые своим вопросом на входе “Чем я могу вам помочь?” вызывают у меня единственную реакцию: «Деньгами!».

Я старался не быть таким, и держал приличную дистанцию от покупателя, приходя к нему на помощь только тогда, когда это было необходимо. И. мне кажется, никто из них не воспринимал меня как прислугу, хотя две девушки, зашедшие выбирать телефон в пределах 10 000 рублей явно не согласились бы пойти вечером со мной поужинать. Что немного расстраивает – так это отсутствие в русском языке какого-либо устоявшегося “приличного” выражения для обращения к человеку. И мне, и директора магазина ужасно резануло обращение одного из продавцов к покупателю – «Уважаемый!..». Я просто поморщился, а директор устроил юноше головомойку в подсобке. И поделом, хотя проблемы обращения это не решает.

Мелкие брызги

Магазин на Тверской (тот, который называется “Дворец Связи” – М.Л.) – круглосуточный. Я об этом не знал. И, оказывается, что ночные продажи вовсе не хуже дневных. До 30% выручки магазин получает после 12 часов ночи. Жаль, что этот бесценный опыт не переняли крупные торговые центры, т.к. намного приятнее пошляться там после полуночи, чем после работы или в выходные дни.

Продавцы – честные люди. В подсобке товар лежит почти “открыто”, и как-то не исчезает. Я оставил там свой iPad, на котором постоянно делаю research, и он пролежал на месте нетронутым до тех пор, пока я за ним не вернулся – то есть, более шести часов.

Никаких каблуков. Вместе со мной стажером работала девушка, которая была в туфлях с десятисантиметровым каблуком, в которых она нормально ходит в офисе. Здесь же на неё было жалко смотреть через пару часов. При этом все “штатные” девушки, выбирают исключительно плоскую подошву.

Евросеть

Резюмируя

Если вы достаточно молоды и вам нравится общение с людьми – вы вполне можете пойти работать продавцом в приличную компанию, такую как “Евросеть”. Не могу сказать за всех, но из двух источников, не связанных друг с другом, мне рассказали, что при должном старании и на хорошем месте начинающий продавец в Москве может заработать 80 000 рублей, чего никогда не случится при тех же компетенциях и ответственности в офисе. С такими же знаниями в московском офисе вам будет светить не более 30-40 тысяч и довольно мягкий стул (и то – если повезет). А тут – по 10 часов на ногах, бесконечное “Здравствуйте!” и, в качестве приза – зарплата “сколько наработал”. Я считаю, что это вполне честно, довольно спортивно и интересно. Правда, за себя не уверен, что смог бы долго продержаться в таком режиме.

Источник: RB.ru

Читайте также:

1 комментарий

  1. Til:

    Класс,статья с полей,нет ничего лучше.Спасибо автору =)

Добавить комментарий