Агрессивные клиенты. Часть 1.

Агрессивные клиентыЭтой заметкой я начинаю серию из нескольких статей на тему «Агрессивные клиенты», в которых я постараюсь разобраться в причинах их появления, мотивах их поведения и методах работы с ними. Итак, сегодня первая часть.

I.

Какой профессиональный продавец не встречал недовольных, угрюмых, хамски настроенных или даже агрессивных клиентов? Если вы не первый год за… прилавком — вы их встречали. Если вы сейчас продолжаете работать в продажах — независимо от того, что вы продаете — молочные ли продукты, подводные лодки или аудиторские услуги — вы, наверняка, периодически сталкиваетесь с ними в ежедневном процессе обмена товара на деньги. И больше всего нападкам подвержена розничная торговля.

Думаю, вы легко сможете вспомнить случаи, когда вы (или ваши коллеги) незаслуженно пострадали от агрессивных нападок клиентов. Возможно, даже, в следствии такой агрессивной атаки, вы (или они) получили глубокую психологическую травму. В моей карьере было несколько таких случаев и я могу ответственно заявить, что выйти «неповрежденными» из подобных случаев могут только хорошо подготовленные и обученные продавцы.

Вспомните, чем закончивались столкновения с агрессивными клиентами, которые случались в вашей практике? Сколько было потрачено нервов? Сколько людей было вовлечено — прямо и косвенно? Каковы были материальные потери? Увольнения? Слезы? Испорченная карьера? Да, все это — следствие агрессивного взаимодействия. Может, у вас были вопиющие случаи и вы уверены, что такого не было ни у кого? Что ж, это возможно. Но если ситуация, которую вы вспомнили, кончилась мордобоем, вызовом работников психиатрической клиники или массовой порчей неоплаченного товара — знайте, что такие случаи не уникальны! Более того — это еще не самое страшное, на что способны агрессивные клиенты.

Как вам ситуация, когда клиент, недовольный обслуживанием, обратился в суд и отсудил у компании несколько миллионов долларов? Или добился увольнения генерального менеджера? Если вы — профессиональный продавец и умеете вылавливать «полезную рыбу» в сегодняшнем огромном потоке информации, вам должно быть известно много таких случаев.

Одна бабушка отсудила круглую сумму у международного фастфуда только потому, что на стаканчике с кофе не было написано «Caution, hot!». Она обожглась и заявила в суде, что ее никто об этом не предупредил! И ее горлу, языку и даже губам нанесен огромный непоправимый ущерб, и что она ими (губами) еще вполне дорожит, и поэтому нанесенная ей моральная травма далеко не так мала, как, возможно, кажется ответчику! И что она теперь не знает, кому верить в этом жестоком мире, и что несколько долларов, возможно, немного сгладят эту ситуацию. Например, миллион или два.

Другая женщина сильно расстроилась, когда узнала, что в микроволновке нельзя сушить собачек. Она купила печку, принесла ее домой и внимательно прочла инструкцию. В ней был подробно объяснен принцип действия микроволн и то в какой посуде можно разогревать еду, но не было ни строчки про то, что в печке нельзя сушить собачек.

Поэтому помещенная туда для просушки мокрая собачка была жестоко умерщвлена своей хозяйкой, которая почему-то сильно расстроилась и принесла бездыханное тело своей болонки в суд. И суд встал на ее сторону просто потому, что компания-производитель обещала в каждом своем буклете «Satisfaction Guaranteed», тогда как на практике обещанное удовольствие так и не наступило. Размер ее горя также оказался неожиданно велик, но выигранная компенсация помогла ей не только купить новую собачку, но и переехать в респектабельный дом в дорогой части города. Теперь на всех стаканчиках пишут «Осторожно, горячо!», а в инструкциях к СВЧ — «Не помещайте в печку живых существ».

Подобные случаи — не редкость в западной судебной практике, и их число непрерывно растет. Клиенты все чаще и чаще приходят в ярость, а поводом для этого становятся все более и более незначительные случаи. Причины этого я разберу в следующей главе, а пока хочу обратить ваше внимание на одно важное обстоятельство и спросить вас, какую мораль мы должны извлечь из этих и подобных историй? А мораль такая: что точно также, как компания обязана отвечать за данные клиентам обязательства, продавец должен понимать, что он несет вполне ощутимую материальную ответственность за данные клиенту обещания перед своей компанией. Компания ответит клиенту по всем счетам, но кто ответит компании? Правильно — продавец!

Клиент, приходящий в магазин или обратившийся в вашу сервисную компанию, имеет право ничего не знать о вашем бизнесе, товаре или услугах. Он может не представлять принцип действия пылесоса, качелей, газовой колонки или атомохода. Он может первый раз видеть пальто, телевизор или автомобиль. Заходя в парикмахерскую, он может ожидать, что после того, как его подстригут, он будет похож на Микки Рурка или Грету Гарбо, а покупая услугу в консультационной фирме, он может свято верить, что написанная консультантом бумага с умными рекомендациями волшебным образом спасет его убыточную фирму от разорения. Он ожидает чуда, но оно часто не происходит.

Почему? Если вы следите за моей мыслью, то ответ должен быть уже очевиден. Мы подошли к главной мысли первой главы. Ключевой источник агрессии и недовольства клиентов – обманутые ожидания. Чуда не произошло, ожидания — не сбылись.

Все клиенты сознательно или подсознательно ожидают некоторых логичных действий, которые будут совершать окружающие их люди и компании. По большому счету, это касается не только клиентов, а всех людей и всех ситуаций, которые связаны с логикой, а не с эмоциями. Хотя даже влюбленный жених, карабкающийся к своей любимой по водосточной трубе с букетом в зубах, тоже ожидает некоторых, как ему кажется, вполне логичных действий с ее стороны в ответ на свой пылкий энтузиазм.

Мы — люди. Мы часто принимаем желаемое за действительное, мы рефлексируем, наше подсознание иногда тянет нас в пучину эмоциональных всплесков, мы чаще верим сердцу, а не логике, полагаемся на интуицию и часто решаем свои проблемы за чужой счет. И особенно быстро стирается грань между логикой и эмоциями в тех случаях, когда проявляется агрессия.

В продажах это наиболее ярко проявляется тогда, когда продавец и клиент ожидают друг от друга «логичных» (как им кажется) слов и поступков, но по какой-либо причине их ожидания не оправдываются.

Поэтому в следующих главах мы рассмотрим ситуации, связанные с клиентской агрессией — видом невоздержанного поведения клиентов, которое проявляется вследствие неоправданных и, как следствие, неудовлетворенных продавцом ожиданий.

Читайте также:

Добавить комментарий