Агрессивные клиенты. Часть 2.

Эта статья является продолжение указанной в названии темы. Предыдущую статью можно прочесть по этой ссылке.

II.

Существует огромное количество людей, которые считают, что рев боевых слонов или штыковая атака – это лучший способ разрешения любого конфликта. Они не готовы на переговоры, даже после того, как другая сторона готова капитулировать. Даже в обычном состоянии они похожи на ящик динамита с поддоженным бикфордовым шнуром – они готовы взорваться от малейшей искры. Они только этого и ждут. Им комфортно в состоянии конфликта и они ищут его в семье, на работе и в любом магазине. Они находятся в постоянной готовности к войне. И если им подвернется недостаточно дружелюбный продавец (или даже просто подозрительный) – они сомнут его в порошок. А заодно и его компанию.

Представьте, как руководство вашей компании отнесется к вам, если вы нарветесь на такого “агрессора” и он доведет дело до суда. Конечно, не дай бог, но как ваш босс решит поступить, если это случится с вами? Не стройте иллюзий – если шеф – не ваш папа или лучший друг – ему будет проще найти нового продавца, чем защищать ваши интересы. Большинство коммерческих компаний пойдет на все что угодно, лишь бы не платить штраф. И они отрекутся от вас еще до первого петуха. Но даже если начальство вас очень любит – поверьте, вам будет очень сложно доказать, что дело было вовсе не в вас, а в клиенте.

Но тут вы вполне законно можете спросить – как тогда вести себя продавцу, если практически любое слово в ответ нервному клиенту может произвести взрыв размером с его 5-10 месячных зарплат? Молчать и улыбаться? Стоять на своем? Лебезить и заискивать? Всеми силами пытаться понравиться? Быть холодным и равнодушным? Можно и так, но все это, очевидно, вызовет еще больший гнев такого клиента. Чего же он хочет? Как с ними общаться?

Попробуем разобраться.

Любой покупатель, заходя в магазин или позвонив в компанию для того, чтобы задать несколько вопросов – ожидает некоторой адекватности со стороны продавца. Но под словом «адекватность» разные люди понимают совершенно разные вещи. Каждый из нас по-своему воспринимает окружающий его мир, по разному видит действительность и очень по разному действует в одних и тех же ситуациях. Агрессия клиента – это своеобразный ответ на явную или мнимую “неадекватность” продавца. Проведя небольшое исследование я составил список 10 основных причин, с большой вероятностью приводящих клиентов в состояние агрессии.

Итак, клиент становится агрессивным, если чувствует или видит со стороны продавца следующие проявления:

– Пренебрежение или равнодушие
– Надменность или насмешливость
– Игнорирование или недостаточное внимание
– Недостаток компетенции или неспособность объяснить клиенту то, что тот хочет знать, на его (клиента) языке
– Желание быстро продать и “отвязаться”
– Неуважительное отношение к клиенту на основе его внешнего вида
– Трата времени клиента вследствии плохо налаженных процессов
– Некачественный товар, выдаваемый продавцом за качественный
– Повышение голоса на клиента или разговор с ним с “позиции силы”
– Попытки угроз, приглашение других продавцов, менеджера, охраны и т.д.

Мы разберем каждую причину чуть позже, но важно, чтобы продавец знал, что даже в такой ситуации, когда агрессивный клиент уже вошел в раж и начинает повышать голос – существует такой набор действий, слов, мимики, интонаций и смысловых оттенков, при котором гнев клиента начнет стихать и в конце-концов сойдет на нет. Если продавец “выловил” агрессивного клиента в самом начале, когда буря еще не успела набрать силу – то есть, с первых фраз или по мимическим подсказкам – у него появляется хороший шанс изменить собственное поведение таким образом, чтобы стать “адекватным” по версии клиента. Вся сложность в том, что продавец не всегда знает, какой именно набор “адекватных действий” клиент ждет от него или просто не владеет различными техниками продаж. То есть, он может быть классными продавцом, но знает только свой набор прибауток и удивляется, когда его “ключ на семнадцать” не подходит к “гайке на тринадцать”.

Агрессивный клиент – это скрытый взрывной механизм и обращаться с ним надо также, как со всяким взрывным механизмом – осторожно и вдумчиво. Отчего он взорвется – неизвестно, зато известно, что процесс почти всегда начинается с пустяка. Ответ на вполне невинный вопрос, например: “Подошло бы это платье моей жене?” может “выдернуть чеку” из этой гранаты и потом вернуть все “на исходную” будет в десять раз сложнее.

Вот три группы опасных ответов на этот вопрос:

1. Ответ-проблема.

“Это зависит от ее полноты…”, “Ну, если она любит ретро…”, “Если ей за 40, то вполне…” – такие ответы могут быть восприняты, как намек на проблемы с весом, возраст, комплекцию или затронуть некие “больные мозоли”.

2. Ответ-вопрос.

“А почему бы вам не спросить у нее?”, “А что она сама не может придти?”, “Что вы имеете ввиду?” – почти всегда ответы вопросом на вопрос означают попытку ухода от прямого ответа, кроме уточняющих вопросов с целью прояснить ситуацию и дать наилучший ответ. Но в данном случае нет разумного уточняющего вопроса, а есть непрошенные советы или глупые уточнения. В продажах подобные ответы выглядят хамством и воспринимаются клиентом как “у меня сейчас нет на вас времени”. Объявление войны после этого – закономерный шаг.

3. Ответ-лесть.

“Конечно подошло бы!”, “Это платье идет решительно всем!”, “Вы знаете, вот до вас приходила дама – я ей отсоветовал, но вашей жене, думаю, оно будет очень к лицу!” – подобные ответы клиент воспринимает (и совершенно справедливо), как откровенное вранье или как попытку “впарить” все, что угодно любой ценой – лишь бы купил.