Э

Эккаунт | Account

Этим словом чаще всего опытные продавцы называют любых своих более-менее значащих клиентов. В мировой практике “эккаунт” – это, чаще всего, это крупный B2B-клиент, большая организация, имеющая сложно организованный бизнес, разветвленные сети партнеров и/или филиалов, много клиентов и т.д. Чаще всего, продажи в такие организации занимают длительное время, находятся под постоянным контролем старшего менеджмента и им требуется особый подход – выделенного эккаунт-менеджера, особую ценовую политику, специальные условия и т.д.

Эксперимент (эффект) Милгрэма | Milgram Experiment

Известный эксперимент, поставленный и описанный в 1963 году психологом Стэнли Милгрэмом из Йельского университета, в котором была продемонстрирована неспособность испытуемых открыто противостоять своему начальнику. Милгрэм пытался прояснить вопрос, как немцы в годы войны могли уничтожить миллионы невинных людей. Его изначальное предположение, что именно жители Германии особенно склонны к повиновению, оказалось неверным – поставленный в разных странах эксперимент подтвердил, что подчинение авторитету – всеобщее когнитивное искажение, не имеющее отношение к какой-то одной нации. Вопрос, на который должен был ответить эксперимент ставился так: сколько страданий готовы причинить обыкновенные люди другим обыкновенным людям, если причинение боли входит в их рабочие обязанности? Суть его состояла в том, что испытуемого знакомили с двумя людьми, одного из которых представляли, как авторитетнейшего ученого, а второго – как участника важного эксперимента. Псевдо-ученый приказывал причинять боль второму члену команды электрическим током. Начиналось все с 45 вольт и понемногу доводилось до 450. Подсадной актер правдоподобно изображал боль и испытуемый был уверен, что он действительно включает ток. Несмотря на сильные страдания и вопли второго участника – около 65% всех испытуемых довели эксперимент до конца, хотя они в любой момент могли отказаться подчиняться и не мучить живого человека. Результаты эксперимента показали, что необходимость повиновения авторитетам укоренена в нашем сознании настолько глубоко, что мы будем выполнять указания, даже несмотря на моральные страдания и сильный внутренний конфликт.

Эккаунт-менеджер | Account-manager

Специалист по продажам (чаще всего – опытный), отвечающий за полное взаимодействие между своей компанией и конкретной компанией, эккаунтом. В отличие от обычного менеджера, эккаунт-менеджер ведет все сделки по закрепленной за ним компанией, хорошо знает историю взаимотноошений с ней, лично знает многих сотрудников и менеджеров этой компании, следит за новостями, выступает в роли “единого окна” для решения всевозможных проблем. Эккаунт-менеджер, в зависимости от размера компаний клиентов, суммы сделок, длины цикла продаж и частоты обращений может вести от 1 до 20 эккаунтов. Эккаунт-менеджера имеет смысл назначать для работы с каждым ключевым клиентом.

Эмпатия | Empathy

Cпособность поставить себя на место другого человека, сопереживать и глубоко понимать его внутренний мир, чувствовать и ощущать его эмоциональное и физическое состояние. Эмпатия также включает способность точно определить эмоциональное состояние другого человека на основе его мимических реакций, жестов и т.д. Профессиональные продавцы обладают высокой степенью эмпатии и стараются уже в первые секунды разговора определить настроение и состояние клиента и общаться с ним на его «волне».

Этапы продаж | Sale steps

Этапы продаж – это условное разделение всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные стадии, каждая из которых обладает характерными особенностями и может быть названа «успешной» или «неуспешной», в зависимости от полученного на выходе результата. В отличие от подхода AIDA, который больше характерен для розничных продаж, бизнес-продажи имеют намного больше этапов, так как характеризуются длительным циклом сделки, более сложными товарами и услугами, продажами в крупные эккаунты и требуют вовлечения большого количества человек с обеих сторон. Наиболее часто в бизнес-продажах различают следующие этапы: Поиск лидов – Отбор и подготовка – Письмо с предложением – Первый звонок – Первая встреча – Поиск решения – Презентация решения – Согласование условий – Подписание договора – Выполнение обязательств по договору – Оплата – Закрытие – Обслуживание – Фоллоу-ап – Получение референса. С учетом того, что указанный список этапов может сокращаться или расширяться, в зависимости от отрасли и специфики продаваемых товаров и услуг, в каждой компании, где применяются прямые продажи, рекомендуется составить свой список этапов, который будучи помещенным в CRM-систему и аккуратно заполняемый продавцами, будет давать четкую картину того, на каких этапах происходит плохая и хорошая работа, отсев и сильный подогрев интереса, кто из менеджеров успешен в поиске, кто – в первой встрече, а кто – в развитии проекта. Этапы продаж составляют кольца «Воронки продаж», по которой с разной скоростью двигаются клиенты и по анализу которой можно провести анализ и сделать довольно точные выводы о состоянии и недостатках организации и контроля процесса продаж в данной компании.

Эффект вклада | Contribution effect

Вид когнитивного искажения, которое выражается в том, что люди в большинстве случаев хотят продать свой товар гораздо дороже, чем они были бы готовы заплатить за него, если бы приобретали его сами. Например, владелец автомобиля, негативно воспринимающий его постоянные поломки и необходимость постоянно тратить на него деньги, в большинстве случаев, меняет отношение к нему в момент продажи. Хваля свою машину потенциальному клиенту, он сам начинает верить, что автомобиль стоит дороже, чем есть на самом деле. Нередки случаи, когда владелец похвалив свой товар паре клиентов, оставляет его себе. Этот эффект наглядно проиллюстрирован в одном советском мультфильме, где звучит фраза “Такая корова нужна самому!”.

Эффект Даннинга-Крюгера | Dunning–Kruger effect

Эффект Даннинга-Крюгера является примером когнитивного искажения, которое выражается в повышенной уверенности в своих знаниях людей, которые знают меньше, чем те, с которыми они общаются. Английские исследователи Джастин Крюгер и Дэвид Даннинг провели ряд экспериментов, в которых проверялось предположение, которое можно кратко выразить, как “невежество чаще даёт уверенность, чем знание”. Их гипотеза и результаты опытов были опубликованы в декабре 1999 года. Вкратце, ими были сделан следующий вывод: большинство некомпетентных людей не только тяготеют к переоценке собственных знаний и способностей, но им даже не удается осознать уровень собственной некомпетентности и понять уровень действительно высококомпетентных специалистов. У продавцов это выражается в ложном представлении об уровне подготовки окружающих и, как следствие, в недоверии к коллегам, новичкам, к новым руководителям отдела продаж (коммерческим директорам), к тренерам, которые ведут тренинги по продажам и другим группам людей. Основная аргументация продавцов, страдающих этим искажением, это “вы не продавали этот товар столько, сколько я, поэтому не надо меня ничему учить, а не нравится – продавайте сами”. Эффект Даннинга-Крюгера также объясняет, почему настоящая осведомлённость в предмете может уменьшать уверенность компетентных лиц в своих силах и тот факт, что на прямые вопросы, на собраниях или брейн-штормах они могут самовыражаться реже и менее категорично, чем их некомпетентные коллеги.

Эффект дублицирования | Dublication effect

Эффект, при котором какая-либо система начинает увеличиваться без дополнительных внешних воздействий. Напрмиер, эффект “сарафанного радио” является одним из ярких примеров дублицирования. Наиболее ярко дублицирование используется в сетевом маркетинге, где найденные коммерческим представителем агенты начинают находить новых агентов, а те – новых. Таким образом, первый продавец может получать доход от построенного “дерева агентов” уже не прикладывая дополнительных усилий и не участвая в продажах лично.

Эффект знакомства с объектом | Acquaintance to object effect

Вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции людей выражать необоснованную симпатию к некому объекту (чаще всего – известной личности) только на основании того, что они знакомы с ним (ней) лично. У продавцов подобный эффект проявляется в частом упоминании почитаемого объекта, приведении его в пример другим, трате времени на изучение его биографии, фактов из его жизни, поиске людей, также знакомых с ним и т.д. Размеры этого искажения, чаще всего, не преобретают большого размаха, как, например, в случае фанатизма или идолопоклонничества, но даже в этом случае, это может мешать на пути собственного гармоничного развития личности.

Эффект знания задним числом | Ante-date knowledge effect

Вид когнитивного искажения, которое выражается в замене своих реальных переживаний и мыслей во время некого события (или перед ним), вымышленными, более удобными или объясняющими произошедшее. Другими словами – это склонность воспринимать прошлые события предсказанными. Яркой иллюстрацией этого искажения, являются фразы наподобие «Я так и знал, что так будет», «А ведь я предупреждал…» и т.д. У продавцов этот эффект ярко проявляется в ситуации невыполнения плана продаж. Самые активные обычно аппеллируют к тому, что план изначально был нереальный и что они об этом всех предупреждали. Продавцов, которые считают, что план не завышенный, на свете почти не бывает. Эффект знания задним числом имеет и обратную сторону: когда человек действительно попытался предсказать будущие события (чаще всего в негативном ключе), но предсказание не сбылось, факт предсказания мгновенно стирается из памяти и при повторной ситуации человек уже не помнит о том, что его предсказания в прошлый раз не сбылись.

Эффект контраста | Contrast effect

Вид когнитивного искажения, которое выражается в усилении или преуменьшении значения одного измерения, когда оно сравнивается с недавно наблюдавшимся контрастным объектом. Например, большинство продавцов относится с пренебрежением к небольшим сделкам, который случаются после того, как ими был закрыт крупный контракт, забывая про то, как они к ним относились, когда только пришли в компанию. Руководители, знающие об эффекте контраста, умело распределяют усилия между продавцами таким образом, чтобы эффект проявлялся в меньшей степени и не был заметен клиентам.

Эффект морального доверия | Moral certainty effect

Эффект, который проявляется в том, что человек, относительно которого известно, что у него нет предубеждений или то, что он безупречный работник (сверхлояльный, очень трудолюбивый и т.д.) имеет в будущем весьма большие шансы проявить предубеждение или качество, которое ожидается от него в наименьшей степени. Это – один из видов когнитивного искажения, которое присуще отличникам и наиболее успешным менеджерам. Например, если все вокруг (и он сам) считают его лучшим из лучших, то у него возникает иллюзия, что любое его действие также является оптимальным и самым лучшим. Такие люди часто болезненно воспринимают критику и склонны к максимализму (“я ему так верила, а вчера он сказал, что я могла бы написать отчет и получше”).

Эффект повального увлечения | Bandwagon effect

Вид когнитивного искажения, которое у продавцов выражается в тенденции делать (или верить в) вещи, потому что много других людей делают это или верят в это. Эффект относится к групповому мышлению, стадному поведению и маниям. Например, если все продавцы ходят с мобильным телефоном определенной модели, то продавец, стремящийся стать успешным, покупает себе точно такой же телефон и хвалится им перед другими продавцами.
<

Эффект псевдоуверенности | Pseudoconfidence effect

Вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции принимать нерискованные решения, если ожидаемый результат позитивный, идти на сильный риск, чтобы избежать возможного негативного исхода. Многие этот подход не считают искажением, однако он им является, так как степень риска должна исходить не от ожидаемого результата, а от вероятности воздействия рискованных факторов. Например, если продавец обдумывает дать ли представителю клиента взятку для лоббирования своих интересов, в большинстве случаев он смотрит не на то, какова вероятность его поимки, а на то, насколько высока вероятность помощи этого человека в подписании будущего контракта.

Эффект узких рамок | Narrow bounds effect

Вид когнитивного искажения, которое выражается в использовании слишком узкого подхода к проблемам или пониманию ситуации. В наибольшей степени действию этого эффекта подвержены руководители. Например, когда руководитель в качестве реакции на падение продаж, повышает продавцам зарплату и ожидает от них подъема энтузиазма – он игнорирует тот простой факт, что какие-либо действия (реакции) должны следовать только после, как выяснена причина происходящего. Один из эффектов воздействия узких рамок – это неправильные выводы, которые делаются на основе неполных данных или в зависимости от того, как эти данные были представлены. Например, в сильной степени подвержены этому эффекту управленцы, глядящие на ситуацию в своей компании исключительно глазами руководителей отделов.

Эффект фокусировки | Focusing effect

Ошибка в предположениях, возникающая, когда человек уделяет слишком много внимания какому-то одному аспекту явления. Этот вид когнитивного искажения вызывает ошибки (иногда – весьма серьезные) в отношении оценки будущих событий. Например, концентрация внимания продавца на том, что сделка должна быть заключена любой ценой, приводит к тому, что в договоре обещаются “золотые горы”, исполнение всех желаний и немыслимо низкие цены. Одним из первых зафиксированных проявлений эффекта фокусировки можно считать “Пиррову победу”.